制图/于荆荆

消费是老百姓生活当中不可缺少的重要组成部分，从日常的柴米油盐酱醋茶，到教育医疗住房，在当今的社会当中，消费者是大家最普遍共有的身份之一，而消费中商家对消费者权益的侵害也是时常发生，屡禁不止。今年全国两会政府工作报告指出，“对各类侵害消费者权益的行为，要依法惩处、决不姑息”。在“3·15国际消费者权益日”到来之际，让我们一起来关注发生在身边的侵害消费者权益的行为，探讨面对侵权时应怎样处理。

口头约定需谨慎 留有字据才算真

3月8日，家住大浪的刘先生希望周末能带全家老小一同去阳江市旅游，不喜欢跟团的他在网络上搜索租车公司，在众多租车公司中，来自龙华的租车公司“龙行通（应当事人要求使用化名）”映入刘先生的眼帘，“网上大部分的租车行都不是从大浪这边出发的，就这么一两家从龙华这边走的，我看了一下这家龙行通各方面的形容都还蛮符合我的预想。”刘先生立刻拨通了龙行通租车行的电话，车行表示，去阳江这一程收费3000元人民币，并且当中不包括停车费，如果刘先生确定要租车，需先交五百元订金。刘先生通过微信添加对方并转账后，待到3月9日中午才再次和车行联系，“本来是想确定下大概的路线的，谁知车行竟然改口说3000元里面不包括路费，来回路费需另给，至少要800元。”这下刘先生不愿意了，表示车行那边出尔反尔，要退回订金，车行拒绝，在多次协商未果后，刘先生表示将寻求媒体帮助、在微博上爆料，如果需要也将通过法律的渠道去取回订金。出人意料的是，隔天车行就把订金如数退回了。记者尝试拨打车行的电话，但一直未能接通。

●专家提醒：根绝《中华人民共和国旅游法》第五章旅游服务合同第五十八条：“包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：（一）旅行社、旅游者的基本信息；（二）旅游行程安排；（三）旅游团成团的最低人数；（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；（六）自由活动时间安排；（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；（八）违约责任和解决纠纷的方式；（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。”

●专家支招：这个案例中刘先生的草率下订金行为是值得大家警醒的，移动支付时代的到来淡化了人们对交易行为的重视，在网上、电话等咨询、商榷过程中，消费者应注意留存记录，不要盲目买单。如果缺乏电子、纸质等形式的合同，在申诉维权时将很难被批核通过。在交易进行前，应提醒商家出具合同，同时自己应留心储存好字据，若是口头合约若不能提供电子或纸质的副本则应录音留证。

网上购物有道坎 栽倒被坑谁买单

3月13日，记者接到家住观澜的林先生爆料：“网购时多买了一个热水器，早前联系商家退回，物流信息显示卖家已签收后，至今未给办理退款。”

记者根据林先生提供的信息了解到，该商家来自京东购物平台，网络评分高达9.3分，比同行业的其他店铺要高出不少。林先生表示，“之前将这款产品放在购物车当中，后来在京东平台上又购买了另外一台热水器，想着将购物车中的这个产品去掉，谁料打开一看却已经购买了。”发现错买的林先生第一时间与店铺客服取得联系，并告诉物流公司将产品退回，“结果这退也退完了，当时买这机器的钱都还没退给我，页面上显示退款失败，理由是没收到退货。”截止到截稿时，林先生与商家方沟通仍未有结果，客服的答复一直是“等售后处理”。

●专家提醒：很多消费者在网购的过程中会碰到想寻求帮助、需要第三方监管的介入时找不到渠道、对象的情况，而且消费者对于网络产品的知情权有限，加上诉讼成本过高以及调查取证时存在困难，所以维权比较艰难，很多时候只能不了了之。从证据角度讲，消费者其实处于弱势群体地位。首先是责任的主体难以确定。虚拟网络下，消费者们一般只看到卖家对商品品质的介绍及外观展示，极少看见卖家告知消费者企业的名称，至于卖家是否在工商部门登记、在哪里登记、企业住所地等信息消费者是一无所知的，故一旦发生纠纷，实难确定责任主体。对于林先生所碰到的问题，专家提出两点建议：1.根据《民事诉讼法》第24条规定：因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。据此，网络购物的买方应该在卖方的住所地，或者是买卖合同的履行地的人民法院进行管辖，消费者在二者之间有选择权；同时，在第25条中也规定：合同的双方当事人可以在书面合同中协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地人民法院管辖，当事人一旦选择了其中之一的法院管辖，便不得变更，除非该管辖协议被认定为无效。故而在网络购物时双方在合同的管辖上一般都签订协议，应遵守协议；协议无效时，才由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。2.根据《民事诉讼法司法解释》第31条规定，经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持。

●专家支招：网购时应做到货比三家，理性消费，从信誉度、成交记录评价详情等多方面对商家信誉进行评估，同时保存好网购聊天记录、购物发票、物流单据等凭证，以备维权之需。当侵权行为发生，与商家协调无果时，可以使用12315投诉举报处理系统进行申诉维权，或者向深圳消费者委员会投诉，寻求帮助。

龙华新闻记者 蔡达菁