罗翠芳（右一）在接待群众。

屈指一算，罗翠芳从事人民调解工作已经12年了。12年来，她接待来访群众1584人次，参与调解各类纠纷1125宗；她无数次听到当事人真情地跟她道一声“谢谢”，也曾经遭受过潮水般的辱骂；为了化解纠纷，她经常来不及吃午饭或晚饭，还一度试过跟双方当事人在调解室沟通到凌晨……

虽然有辛酸、有心累，但罗翠芳却一直钟情着人民调解员这份工作。她说，这是一份能够帮到别人的工作，“当成功化解一起纠纷，看着当事人满意离开时，心里的那种满足感、成就感无与伦比。”

对人民调解工作“一见钟情”

在说起当初加入人民调解员队伍时，罗翠芳用“一见钟情”这个词来形容当时的情形。

2007年年初，大浪街道面向社会招聘专职调解员，罗翠芳看到招聘信息后，马上产生了极大兴趣。“当时，人民调解员给我的感觉就是跟人打交道，做的是说服工作，我就觉得特别适合自己。”

然而，踏上调解员这个岗位后，罗翠芳发现，当一名调解员远没有自己想象的那么简单。刚开始，因为不懂得如何调解纠纷，她没少遭人白眼。经过不断地学习和磨炼，罗翠芳才逐渐能够在化解纠纷时说出个“一二三”，工作也慢慢上手了。

罗翠芳说，作为一名基层的调解员，每天面对的纠纷包罗万象，小到邻里矛盾、家长里短，大到劳资纠纷、群体性事件，不仅调解难度较大，而且也比较耗费时间。遇到了棘手的纠纷，加班加点很正常。罗翠芳就曾经为了调解一起纠纷，跟双方当事人在街道调解室沟通调解到凌晨。

“遇到的当事人形形色色，不少当事人甚至不跟你讲法律，他们要讲人情。”罗翠芳说，这个时候，作为调解员，必须站在当事人的角度，运用调解技巧，以情理为引导，用心来化解矛盾纠纷。

耗时两年半化解一起纠纷

12年来，罗翠芳参与调解各类矛盾纠纷达1125宗，其中包括大型纠纷案件103宗，成功调解率几乎达100%。

罗翠芳说：“作为调解员，不能因为纠纷的大小而区别对待。因为对于每一位当事人来说，他所面对的矛盾纠纷都是大事。”正因为这样，她多年来一直用同样的标准、同样的态度对待每起纠纷和每一位当事人。

2015年，在大浪务工的何某在工厂作业时不慎受伤。当时，其所在的五金厂支付了一万多元的医疗费后，对何某受伤一事置之不理。何某来到大浪街道人民调解委员会求助，希望可以通过工伤鉴定索取赔偿。

在听说因为没有任何可以证明劳动关系的证据而难以进行工伤鉴定后，何某一下子流出了难过的泪水。这时，罗翠芳才留意到，何某的右手整个手掌因为受伤被切除。“当时我一下子震惊了，心里就暗暗地想，无论如何都要帮助他。”罗翠芳说。

随后，罗翠芳让何某重新详细回忆了自己上班及受伤的经过，发现何某受伤时其所在工厂曾经报警，公安消防部门及120救护人员出动后将何某送到医院救治。“这个信息可以侧面佐证何某跟企业的劳动关系。”

即使找到了可以佐证劳动关系的线索，但调解及索赔的道路也并不顺利。不过，罗翠芳始终没有放弃。最终，前后一共花了两年半的时间，在罗翠芳及相关部门的共同努力下，何某一共获得了38.8万元赔偿金。何某对此十分满意，专门写了感谢信致谢。

获评全国人民调解工作先进个人

在罗翠芳的调解工作生涯中，如上文所述的事情还有许多。

2014年，辖区一名劳务工患上了肝癌，希望其所在企业可以给予一定补偿。罗翠芳介入调解，给企业主做了大量思想工作，最终企业主给予这名劳务工人道主义补偿4万元。后来，这名劳务工回到家乡接受治疗，每逢春节，他总是第一个给罗翠芳发来祝福短信。

另一回，一名当事人与大浪一家休闲中心发生纠纷。罗翠芳介入调解后，这名当事人非常排斥，几次当众对着罗翠芳谩骂。后来，在罗翠芳的积极调解下，这名当事人获得了一定赔偿，与休闲中心达成了和解，她给罗翠芳发来几条信息道谢，而且也为之前辱骂罗翠芳而道歉。罗翠芳为此觉得十分欣慰。

罗翠芳说，自己一直坚守在调解工作一线，是因为这份工作可以帮助许多有需要的人，而且自己也可以获得一种无法用金钱衡量的成就感。“每当看到一对对当事人怒目而来，满意而归时，心中总有一种说不出的快乐”。

由于工作成绩突出，罗翠芳曾先后获得市区级荣誉多次。近日，她更被评为“全国人民调解工作先进个人”，获得了国家级的荣誉称号。而作为一名调解员，罗翠芳也有旁人难以体会的辛酸，“有时候，做了大量工作也得不到当事人理解。”对此，罗翠芳说，无论如何，也要尽心尽力把工作最好，以求无愧于心。

龙华新闻记者 周德萌 通讯员 吕丹红 李玮璇/文 记者 蔡维泽/图