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一天7千多个电话!揭秘24小时响应的流调外呼工作

编辑:叶玉燕2022-03-24 10:28内容来源:深圳新闻网

新闻提要

“外呼组承担着从区流调指挥中心综合信息组、密接组、流调组发来的各种外呼任务,一旦有紧急事项,他们会把需要核实的人员清单发过来,由外呼组去执行。”

读特客户端·深圳新闻网2022年3月23日讯(记者 张凡 通讯员 钟美玉)随着“叮咚”一声响,一张表格在工作群下发了,苑耀丹开始忙碌了起来,起身准备给各组分发任务。接下来几个小时里,夜班的兄弟姐妹们顾不上喝一口水,电话打到发烫是见怪不怪。“请问您是xx吗?”“您是病例的密接,请您暂时不要出门,等待工作人员上门。”……

一次流调,往往是几百几千人的“大单”,因为工作的复杂性,一旦启动流调就需要大量人力一一核实这些密接、次密接、重点人群的身份信息,身体健康状况,调查跟踪行动轨迹并确认隔离是否到位等,如何在最短的时间内将这些潜在的风险控制在最小范围内,防止病毒扩散是关键。

自“0107”深圳新冠疫情开始,由龙岗区卫健局牵头,召集了龙岗教育系统、建筑工务署、水务局、住建局、中建八局等单位部门,组成一支24小时响应的超强输出外呼队伍,为龙岗快速精准的疫情防控工作提供强大的支撑。截至3月22日,外呼组在各单位部门抽调300人次,总计外呼3万个电话。

24小时响应,培训后迅速上岗

“外呼组承担着从区流调指挥中心综合信息组、密接组、流调组发来的各种外呼任务,一旦有紧急事项,他们会把需要核实的人员清单发过来,由外呼组去执行。”苑耀丹介绍道,她是龙岗区第五人民医院预防保健与健康促进科科长,今年被抽调到区流调指挥中心做外呼组组长,负责对接区流调指挥中心各组别、下达、上报、过程技术指导、过程管控,从而完成外呼任务,保障疫情防控工作迅速开展。

苑耀丹(左)

苑耀丹家住南山,因为疫情的关系,多天没回家了的她只能继续留在龙岗。她的两个孩子一个3岁一个5岁,年纪都还很小,由家里人照看着。“实在没办法,工作时间不定,我们外呼是24小时随叫随应,只要有外呼清单过来,就得开工。”苑耀丹说道,“最多的一单,就有5千多人,收到清单我们外呼组就要给这5千多人逐一电话。那天我们组总共打了7千多个电话。”除此之外,苑耀丹还在流调组、医院兼任着不少工作,一天工作开始后,她的手机仿佛是涂上了胶水,再也拿不下来。

“当有较大量的流调外呼工作的时候,就是我们上场的时候,各位老师按照提前分好的早中晚三班轮流值班。”兰陵学校副校长贾光弟是“0107”疫情开始以来第一批积极响应参与流调外呼支援工作的人员之一,“主要帮忙电话核实密接、次密接、重点人群的信息是否是准确的,有没有按规定在酒店隔离或居家隔离,有没有社区工作人员联系等等。”贾光弟介绍,当时第一批支援的都是龙岗教育系统的老师们,他跟坪地街道的其他学校一起积极响应教办号召,开始了流调外呼工作。

也正是那段日子,贾光弟以“新人”的身份,进驻到了龙岗疾控中心大楼,目睹了疫情之下龙岗卫健人的坚守与坚持。“都看在眼里,早出晚归是他们的常态,更有些人哪怕家就离单位不远,甚至在办公室窗口就能看到自己的家,却还是几天回不去。”说起这些,他心里有种说不出来的滋味。“我们不是专业的公卫人员,只能在培训后做一些力所能及的事,帮忙完成重复性较高的工作,尽自己所能减轻他们身上的担子。”

胡琴琴

据介绍,龙岗区教育系统共有120余位老师,参加了此次工作。天誉幼儿园安全主任胡琴琴在2月初接到支援报名通知时她已经怀孕6个多月了。“那天接到通知,当时我没想那么多就报名了。”胡琴琴说,“虽然考虑到我身体的特殊情况很快就结束了这项工作,但我为自己能够献出一点点绵薄之力感到骄傲。”

刘春生

龙岗区水务局办公室主任刘春生第一次值外呼夜班正好是坂田某小区发现阳性病例的那晚,“跟同事们从晚上11点多,打到凌晨4点多,中间只休息了1个小时。”提起自己的外呼支援经历,还是很激动。

“水务局安排了20多位同事支援外呼工作并且排了白晚班,但因为人员不足,为了不耽搁原单位的工作,我们白天都在原单位正常上班,一旦来了外呼任务,支援工作优先。”刘春生还说,轮到自己值夜班的时候,都睡不踏实,生怕漏接一个任务电话。

“因为流调外呼工作是刻不容缓的,必须在尽可能短的时间里通知到这些密接、次密接和重点人群,让他们不要出门。如果通知不及时,这些人在不知情的情况下从家里外出了,就会给疫情管控造成很大的压力。”

是信息确认员,更是“心灵抚慰者”

方伟

“因为电话询问的过程中,会问到市民姓名、身份证号码、住址、到过哪里等等比较隐私的问题,很多市民会有抵触心态,怀疑我们的身份,工作开展也比较慢。”建筑工务署财务管理科的方伟说道,“通过跟组长苑医生的多次交流,自己也慢慢地找到了一些办法去解除市民的怀疑,争取获得市民最大的信任,顺畅地完成信息确认工作。”

“印象最深的是,那天深圳大降温,有个市民粤康码刚刚变黄不知道该怎么办,情绪非常焦虑,他不断地给我打回电话来,说他上不了地铁,可能回不了家了。”原本已经完成信息确认工作的方伟心里根本放不下,主动想办法帮助这位市民联系了他所在社区及网格员。“很多时候外呼任务是在凌晨,有一些市民接到电话后睡不着,还会给我们打回电话来,我就充当了心理咨询的角色,尽力地安抚他们,帮着想各种各样的办法看能不能解决问题。”讲起自己时,方伟却总摆摆手说,“自身的困难都是可以克服的,还有人比我更辛苦。”

住建局支援外呼工作

住建局房地产业科崔艺林昨天值班时也遇到了一件事特别感触,一位40岁的中年男性,在电话里情绪几近崩溃向她求助。“他一家7口住在城中村里,上有老下有小,最小的孩子才两岁,接到了居家隔离的电话他十分紧张,非常担心自己家人的安危。”崔艺林非常理解他作为一个儿子、父亲的心情,在核实了信息之后,告诉他他的情况风险比较低,不需要单独在酒店隔离,终于在劝说和安抚下,他的情绪终于逐渐恢复平静。

崔艺林说,有时候电话好不容易通了,结果那头是只会讲客家话或粤语的老人。崔艺林不懂得南方方言,遇到这种情况,只能用更多的耐心告诉老人,自己是谁,要干什么,引导老人把电话递给家里人代为接听,帮忙“翻译”,讲得口干舌燥她也不放弃。

中建八局支援外呼工作

“我们公司这次组织了主要由90后、00后的年轻人组成的50人的外呼队伍。”中建八局科创发展有限公司执行经理冯军红介绍了她们公司的外呼团队,其中有一位同事来参加外呼工作之后,家里给他电话说怀孕了,冯军红劝说他回去陪陪家里人。“他当时马上就说不用,因为自己经过培训之后已经熟练各项工作,要是再换人的话还要花几天时间,不能耽误时间。早一天疫情结束我也能早一点回家。”冯军红听了很感动。

“这次支援工作意义非常重大,既为社会主动做出一定的奉献,完成相关信息快速初步确认,也增强了我们企业的凝聚力与员工的社会责任感。”冯军红笑着说道,她认为这次支援也是一次最有意义的“团建”。

如果你接到了流调信息确认来电,请多给他们一点点信任与配合。他们虽然不是专业的公卫人员,但也在这无数个彻夜无眠的夜晚中,默默地用自己的力量支持着龙岗疫情防控工作。

[编辑:叶玉燕]

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