区委书记余新国对“书记信箱”开通三周年作批示

继续办好“书记信箱” 回应解决群众关心的问题

本报讯（龙华新闻记者 康碧艳 通讯员 邹文娜 刘镇涛）10月30日，区委书记余新国对《区委宣传部（文化体育局）关于龙华区“书记信箱”三周年工作情况的报告》作出批示。批示中，余新国表示，要继续办好“书记信箱”，重要的是回应、解决群众关心的问题，要继续提高这个能力，否则“书记信箱”就成了形式。

三年前的今天，“书记信箱”正式上线。此举是为了深入贯彻落实习近平总书记提出的“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线”的指示精神，广泛收集基层群众的诉求和心声，更好地汇聚民意、引导舆情、服务民生，营造共建共治共享的社会治理格局。在区委书记余新国的指示下，区委宣传部（文化体育局）联合各单位、街道，专门搭建了龙华区“书记信箱”网络平台，并于2015年10月31日正式上线运营。

据了解，“书记信箱”开通三年来，汇聚民意、服务民生，共收到辖区群众有效来信13718封，办理办结13471封，办结率达到98．19％，已全面搭建起区委区政府与辖区群众沟通的“民心桥”，全面体现区委区政府践行网络群众路线的担当与作为。区委常委、宣传部部长黄启键在对《区委宣传部（文化体育局）关于龙华区“书记信箱”三周年工作情况的报告》的批示中，亦充分肯定了“书记信箱”取得的积极效果，认为“书记信箱”创办3年来，搭建党委政府与群众沟通桥梁，成为网络问政和舆情处置、民生实事办理和重点难点热点问题解决的重要渠道。

“书记信箱”开通三周年

      共收到有效来信13718封，办理办结13471封，办结率达到98．19％

3325封来信参与龙华区开展市容环境和管理秩序“双提升”行动，推动“双提升”工作取得更大成效；鹭湖社区、爱心家园小区出行不便，交通部门迅速整改，小区居民专门送来锦旗表示感谢；全面推动校内午餐午休试点工作，解决民生难题……这一件件实事的有效落实，归功于一个重要的载体，那就是“书记信箱”。

三年来，一万多名网友在“书记信箱”上留下了诉求和期盼，也实实在在留下了如何在互联网上走好群众路线的这道时代考题。“书记信箱”的开设，既为群众搭建了诉求表达直通车，也为区委区政府提供了汇集社情民意、回应公众关切的网络问政新平台和重要渠道。

书记信箱书记抓推动信箱顺畅运作

“招商锦绣观园出行难的问题，请刘斌同志实地调研解决”“噪音扰民问题，请环水局查处”“民治星河丹堤后山存滑坡隐患问题，请街道办认真勘查研究”……以上均为区委书记余新国就“书记信箱”办理工作专门作出的批示，总共13次。除了批示，区委书记余新国还要求领导干部学会通过“书记信箱”走群众路线，指示“书记信箱书记抓”，打造“书记信箱”“一把手”工程，让“书记信箱”成为领导干部同群众交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径。

据统计，“书记信箱”开通以来，共收到区领导批示56次，涉及49个群众反映的突出问题。区委副书记、区长陈清多次就信箱反映的问题进行批示，推动问题高效解决。区委常委、宣传部部长黄启键经常性部署“书记信箱”各项具体工作，让信件的收集、督办、反馈体系更加顺畅。各单位、街道“一把手”高度重视“书记信箱”工作，积极批示、跟进信件处理，不断改善内部处理流程，推动信箱综合平台运行总体正常平稳，持续推动“书记信箱”成为龙华区委区政府践行党的群众路线、联系服务群众的重要平台和桥梁。

目前，这块为老百姓办实事的“书记信箱”已日益成为覆盖全区的互联网政务互动平台，共有52位区职能部门党政“一把手”和6位街道党工委书记通过“书记信箱”网络渠道与网民互动，及时回复网民留言，“一把手”效应也为网络时代坚持党的群众路线开辟了新的路径。

双向提效又提质进一步推动信件办理精细化

随着网络的触角延伸到社会生活的方方面面，群众也愿意借助网络向党政机关反映各项诉求。信箱开通后，市民群众可随手写、随手拍，民情民意收集渠道得到最大限度的拓展。譬如，2015年9月，龙华区开展市容环境和管理秩序“双提升”行动，城区面貌发生明显变化。“书记信箱”网络办公室积极动员广大市民群众争当城市管理主角，通过“书记信箱”网络平台汇聚民意、服务民生，共收到3325封与行动内容相关的有效来信，信件快速高效处置，推动“双提升”工作取得了更大成效。

三年间，随着“书记信箱”日益深入人心，如何提高处理信件的效率和质量成为一大难题。一方面，龙华区对“书记信箱”不断进行升级和完善，从1．0版本到3．0版本，信箱实现了实质性的跨越。1．0版本的“1＋26”，让“书记信箱”初步形成特有的信箱服务模式；2．0版本的“1＋39”，让“书记信箱”结合党代表进社区工作，实现了线上线下联动，并通过接访社区居民及来信市民、建立电话回访、现场复核、督查督办等方式，确保信件办理到位，对市民反映的问题“一竿子插到底”；3．0版本的“1＋58”，促使“书记信箱”开通信箱微信板块，实现党群“指尖”互动，实现信件收集、办理、处置全覆盖，来信群众微信群最大限度地拓展社情民意收集渠道，同步开发的网友信息保护功能，确保了网友信息安全。此外，在《龙华区舆情月报》完善“书记信箱”专栏，从“12345”、信访办、网络舆情等渠道收集汇总市民群众及媒体关注的热点难点问题，发挥行政区体系化优势，进一步推动信件办理精细化。

另一方面，“书记信箱”网络办公室不断改善内部处理流程，促使信箱综合平台运行总体正常平稳。一是建立信件办理结果定期抽查机制，由网格管理中心对大城管类信件办理结果进行抽查核实；二是建立问责机制，对长期办理不力的单位和个人予以通报批评，情节严重的转纪检监察部门进行行政问责；三是建立定期回访机制，每周对市民来信情况进行回访，并在《龙华新闻》《南方都市报·龙华通》、深圳电视台龙华频道、龙华网等开设监督专栏，确保信件处理质量；四是完善信箱联动社区党代表及媒体代表回访机制，对来信的办理质量进行跟踪问效。此外，选取部分社会反响较大、具有现实代表性的信件，定期对办理单位的整改情况进行现场核查，将核查结果第一时间报送领导阅示，并在“书记信箱微信群”发布。

网上网下协同在“面对面”和“键对键”中感受温度

“走，到一线去！”“书记信箱”不仅仅局限于“键对键”的交流，同样注重“面对面”解决问题。2017年5月，龙华区开展“走，到一线去！龙华热土诠释‘一线工作法’”主题活动，区主要领导余新国、陈清根据“书记信箱”平台反馈的问题，在辖区多个区域开展现场走访调研活动。他们将发现的问题第一时间督导至“第一督查微信群”，做到收集信息来自群众、“会诊”问题更直观、开出“药方”更精准，当天反映问题、当天部署整改，巧妙地做到“线上互动”与“线下治理”同步结合。

坚持线上线下密切联动，是龙华区加大对“书记信箱”的宣传力度，打造信箱品牌的一个重要举措。龙华区每周精选出1－2个市民反映的热点难点问题，坚持现场走访。据统计，2015年至今，“书记信箱”网络办公室共督办解决重点疑难问题200余条，组织相关部门现场接访群众30余次。

为扩大“书记信箱”影响力，龙华区还开展全媒体融合宣传，广泛凝聚智慧力量，将舆论引导和解决问题紧密结合。2017年12月，在《龙华新闻》《南方都市报·龙华通》、深圳电视台龙华频道、深圳新闻网龙华网、微信公众号“深圳龙华发布”、新浪微博“深圳龙华发布”等媒体推出“书记信箱回音壁”专栏，共策划了“书记信箱中的民生实事”等50余个专题报道，及时回应民生关切，有效搭建舆情沟通服务平台，扩大了“书记信箱”的知名度，也让龙华市民更加了解“书记信箱”为民办实事的宗旨，为民众表达诉求畅通了渠道。当前，在龙华市民中已形成大事小事找“书记信箱”的浓郁氛围，不少网友会主动在微信群或ＱＱ群推介“书记信箱”。同时，龙华区还通过开展“市民满意的‘双提升’十大变化”和“‘书记信箱’十佳办理项目”评选活动，不断提高“书记信箱”的知名度，并要求各单位善于举一反三、触类旁通，归纳总结一个时期群众反映的共性问题，帮助领导干部深入思考，从机制上解决问题。

在“面对面”和“键对键”的结合中，一系列高效的处置流程让群众能够切实感受到自己的诉求得到重视、能够感受到一个有温度、有担当的政府，获得感明显增强；也让各单位和部门能够更有针对性地工作，切实感受到工作所带来的变化，工作的成就感明显增强。良性的政民互动，最大限度地实现了基层舆情的有效化解，社会治理格局明显优化。

龙华新闻记者 康碧艳 通讯员 邹文娜 刘镇涛

数读“书记信箱”三周年

三年来，“书记信箱”共收到辖区群众有效来信13718封

办理办结13471封

办结率达到98．19％

信件反映的问题类别主要有：

交通类

2157封，占比15．7％

市容环境类

1532封，占比11．2％

住房建设类

1228封，占比9％

教育类

963封，占比7％

环境污染类

853封，占比6．2％

群众反映的主要问题有：

●出行困扰较多，公共设施配套、交通秩序与硬件设施管理有待加强；

●市容环境治理及管理秩序有待提升；

●公租房申请政策不清晰，公租房租金高及物业管理混乱；

●学位供给紧张、区域教育不均衡；

●空气、水质和噪音污染严重，工厂、小作坊偷排废水废气以及工地夜晚施工现象较多。

典型案例

项目名称：龙华区开展市容环境和管理秩序“双提升”行动3325封信件

来信时间：2015年10月至2016年10月

市民诉求：2015年9月，龙华区开展市容环境和管理秩序“双提升”行动，城区面貌发生明显变化。10月，“书记信箱”网络办公室积极动员广大市民群众争当城市管理主角，通过“书记信箱”网络平台汇聚民意、服务民生，1年来共收到3325封与行动内容相关的有效来信。

办理情况：信件得到快速高效处置，推动“双提升”工作取得了更大成效。区委书记余新国还亲自到信箱后台认真挑选群众来信，第一时间带领相关部门、街道到群众来信反映问题比较集中的大浪街道“外卖小区”（富裕小区、玉田新村、宝龙小区）、观澜街道黎光社区老夜市等城中村走访，并结合“党代表接待周”活动察民情、探民生，现场办公、现场布置整改期限，推动城中村环境治理难题得到了妥善、长效解决。

办理单位：城市管理局

所在辖区：全区

项目名称：2018年龙华区公民办学校计划全面实施午餐午休工作

来信时间：2017年9月1日

市民诉求：市民俞女士向“书记信箱”反映，她正在读小学的孩子遇到了中午就餐难的问题，其建议辖区学校能推行在校就餐和午休。

办理情况：在接到“书记信箱”网络办公室转发的市民信息之后，教育局很快召开了全区中小学校长会议，通报了市民诉求和认真贯彻落实关于市政府重点工作“推进有条件的中小学提供在校午托服务”的有关精神。会后，该局组织人员分别到学校走访调研，制定可行性的试点方案。目前，教育局在龙华区公民办学校计划全面实施午餐午休工作，要求各学校按计划开展午餐午休服务。2018年3月1日，《深圳特区报》作了专题报道《好消息！龙华40所中小学全面提供校内午餐午休！》，报道指出，龙华区下决心在公办义务阶段学校开展午餐午休试点，就是源于一封市民向“书记信箱”的求助信。

办理单位：教育局

所在辖区：辖区中小学

项目名称：加快推进石清大道建设道路更畅通民心更畅快

来信时间：2016年12月1日

市民诉求：石清大道目前进展如何？何时开通？

办理情况：石清大道是深圳市干线道路网规划中一条东西向主干道。受征地拆迁工作影响，龙华段建设工作一度进展缓慢。为此，区主要领导余新国书记、陈清区长曾多次到现场进行查勘，研究问题，认真梳理，分析责任人，并以“现场办公”形式，与责任人商量解决对策。该大道在2016年12月27日正式通车。

办理单位：龙华交通运输局

所在辖区：龙华街道

项目名称：爱心家园——家门口的公交居民出行不再难

来信时间：2015年10月19日

市民诉求：观光路的爱心家园无公交站台，公交线路少，导致出行不便。

办理情况：接到反映的两个月后，龙华交通运输局在爱心家园小区门口增设了一对公交停靠站，并开通高峰专线106号线，优化调整Ｍ450线途经“爱心家园”站，缓解了爱心家园居民的公交出行困难。2015年12月，爱心家园小区业主送来锦旗“政通人和，书记信箱，龙章华舞，绚丽爱心”。

办理单位：龙华交通运输局

所在辖区：观澜街道

项目名称：鹭湖社区道路不再逢雨必涝居民不再夜路难行

来信时间：2017年8月15日

市民诉求：鹭湖片区多个小区市民反映求知东路路面坑洼不平且道路普遍存在路灯亮度不足，周边公交站点少等“头痛事”。

办理情况：观湖街道、建筑工务局共同协调，迅速制定方案，对求知东路等道路进行改造提升。针对居民反映的公交站台少的问题，龙华交通运输局积极协调，增设了两条公交线路、四个公交站台。一系列的措施大大缓解了居民“出行难”问题。2017年12月，“招商观园第一届业主委员会”写来感谢信“应居民们的呼声，龙华区各有关部门解决了求知东路路面修复问题，为鹭湖社区办了一件大好事！”

办理单位：观湖街道、建筑工务局、龙华交通运输局

所在辖区：观湖街道

龙华新闻记者 康碧艳 通讯员 邹文娜 刘镇涛 整理