龙华区信访局召开群众诉求服务工作周例会。

龙华区信访接待大厅工作人员服务群众。

龙华区信访局制作《信访工作条例》原创漫画（摘选）。

三年来，全区累计办理信访件30．8万件，及时受理率、按期办结率双100％，各项信访工作在全市排名前列。

区主要领导带头包案、主动接访，百天化解“六无”老人44年信访积案，体现了深圳速度和深圳温度。据统计，全区各级领导包案化解率超90％。

在全市率先探索数字信访新模式，提升社会治理水平，群众诉求服务受理量和化解量均排名全市第一，化解率达97．8％……

信访工作事关群众切身利益，事关社会和谐稳定，也是了解社情民意的重要窗口。

2019年3月，龙华区信访局正式成立。三年来，该局坚守为民情怀，主动担当作为，努力将信访工作融入龙华经济社会发展大局，不断推动信访工作制度改革走深走实，率先探索数字信访新模式，攻坚克难化解了一批信访积案，辖区信访形势持续向好，有力地维护了民利、凝聚了民心，不断开创新时代信访工作新局面。

以“暖心”为底色

把信访变“心”访

“暖心接访，为民解难”“一张笑脸相迎，一杯热茶相敬，一个说法相送”“说暖心话，办暖心事，做来访群众的暖心人”……在龙华区世纪广场北侧，龙华区信访接待中心的大门总是敞开着。

立善法于天下，则天下治。完善信访制度，是推动信访工作高质量发展的根本之举。

近年来，龙华区信访局持续推进信访基础业务规范化，创新探索贯穿全年的“暖心接访”活动，以“暖心”为底色，重视信访者第一诉求，首发信访知识系列原创漫画，通过说暖心话、办暖心事，做来访群众的暖心人，信访积案化解成效明显增强。

三年来，全区累计办理信访件30．8万件，及时受理率、按期办结率均为100％，2019年、2020年龙华区在全市信访绩效考核中排名第一。国家信访局评价龙华区信访工作“政治站位高，职责理解到位、落实到位”，相关经验被国家信访局、广东省信访局官方网站报道推广。

“信访是送上门的群众工作，做好信访工作，是对信访干部为民情怀、思想境界、能力作风的重大考验。”龙华区信访局相关负责人表示。

化积案解民忧，化“情绪”变情谊

牢记为民解难、为党分忧的政治责任，近年来，龙华区信访局将党史学习教育成果转化为服务信访群众的实际行动，推进党建与信访工作双融共促，深入化解信访突出问题，解决了一个又一个信访疑难案件，为经济社会营造良好发展氛围。

2020年6月，67岁的权先生如愿落户深圳市龙华区，这场历时44年的艰难上访路，也画上了圆满的句号。

作为案件信访人，权先生是“六无”人员：无户籍、无职业、无家庭、无子女、无固定居所、无生活保障；案件“三跨三分离”：跨地区、跨部门、跨行业，人事分离、人户分离、人事户分离。“六无”、“三跨三分离”，这些从信访案例中总结出来的术语，直观体现了案件特征：复杂性叠加，办理难度叠加，是信访案例中罕见的“疑难杂症”。

针对该案，区信联办牵头成立联合工作组，形成以案件化解为“问题导向、目标导向、效果导向”、信联成员单位各司其职的工作机制，妥善安置权先生的临时住所和解决救助问题，完善案件证据链，多元开辟解决问题通道。历时100天集中攻关，最终将这一陈年积案圆满解决。

权先生的案件还只是龙华区推动矛盾纠纷调处和信访积案化解的缩影。三年来，龙华区落实领导包案接访，区领导包案209宗，化解192宗，化解率91．9％，街道领导包案1972宗，化解1848宗，化解率93．7％。

“工作有目标才能有担当，有担当就会有办法。无论多么困难与复杂的信访案，只要敢于直面问题，只要用心用情用力去化解，就能实现‘矛盾不上交，就地解决’的目标，推动一批信访疑难复杂问题得到妥善化解。”龙华区信访局相关负责人表示。

龙华区率先探索重大信访矛盾专案办理制度，变“被动办”为“主动办”，专门对重大、复杂、疑难和历史遗留信访问题开展联合调查，组织各相关职能部门对信访积案“一跟到底”……2019年以来，在强化重大疑难信访案件办理方面，龙华区化解了82宗陈年积案，是新时代“枫桥经验”在深圳的生动实践。

让数据多跑路，让群众少跑腿

近一年来，区信访局持续加强和创新信访工作，在全市率先探索信访领域数字化新模式，推动数字信访高效化、规范化、智能化，实现矛盾隐患“发现在早、化解在小、预防在先”。

2021年5月，龙华区群众信访诉求服务系统正式上线，构建起覆盖全域、布局合理、系统科学的“1＋6＋56＋N”的四级服务平台。其中，“1”即建立1个区级群众信访诉求综合服务指挥中心，“6”即建立6个街道群众信访诉求综合服务站，“56”即全区56个社区群众信访诉求综合服务点，“N”即建立“N”类群众信访诉求综合服务流动点。

上线以来，坚持源头治理，数字平台高效化。在富士康等大型企业常设劳务工诉求服务站，打造500米群众诉求服务圈。率先落实平安志愿者奖励金制度，实现群众诉求事项闭环管理。开展分级分类培训31场1640人次，受理全区群众诉求4．7万宗，化解4．5万宗，化解率97．08％，受理量和化解量均排名全市第一，被市信访局评为“群众诉求服务‘光明模式’推广工作先进集体”。坚持综合治理，数据流程规范化。探索实现清单式自动化工作流程、大数据辅助决策、一体化协同共管，拟建设“信访＋”司法等具体专题应用，推进信访工作联席会议数字化延伸。坚持协同治理，案件流转智能化。按照“党建＋科技＋信访”的工作原则，主动对接区党建平台，实现群众信访诉求系统与区各业务系统的融通联合。推动信访领域规约化，全市信访系统率先对接“深圳市事件字典”，将全区群众上报诉求服务平台的投诉建议、纠纷调解、法律服务、心理服务、帮扶救助等五大类信访事件进行细化，挖掘信访数据归类潜力，从“光明模式”诉求平台原三级50项拓展至四级1163项，实现全区信访诉求清单化。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。在建设“数字龙华、都市核心”的工作中，龙华信访先行先试，以“数字治理”为重要抓手，推动信访工作再上新台阶，履行“无奋斗、不龙华”的庄重承诺。

记者 丁小梅 通讯员 马倩倩／文 蔡维泽／图