福城街道及7个社区数条热线同步开通，聆听群众需求、及时协调处置。

疫情防控特殊时期，卡口优化调整、封闭式管理、非必要不流动等一系列防控措施的背后，是深圳抗疫的力度和决心。与此同时，福城街道及7个社区数条热线同步开通，解答防疫政策、提供生活帮助、开通紧急绿色通道，在一次次及时有效响应中搭起党群连心的桥梁。

心系群众

倾力保障传递真切关怀

近日，凌晨00点20分左右，桔塘社区百丽名苑的田女士来电，独居南山的父亲突发疾病，需前往市内一家医院就医，因不了解防疫政策、担心进入南山受阻，田女士事先拨打桔塘社区便民服务热线。社区工作人员了解到这一紧急情况后，当即联系田女士，安抚其情绪，向其解释相关政策，关切询问是否要安排车辆接送，田女士表示可以自驾前往。随后，社区立即安排值班人员上门，引导田女士及家人顺利出行。

社区回访时，田女士对福城街道及桔塘社区表示感谢。她知道，从社区到街道，“在联系了”“很快给您答复”，每一次秒回，都是基层一线接线员责任心的最佳诠释。

在这起事件的处理中，桔塘社区党委副书记陈翠云起了重要协调作用，凌晨接到电话后，第一时间通知工作人员协助田女士出行，“能帮到一点是一点，这是我们党员、社区工作者的责任。”

高效联动

只因责任在肩牵挂在心

3月16日晚8点，兴富社区便民服务热线接到李先生的电话，李先生称自己在东莞大朗，家中只有60多岁的姐姐和85岁的母亲，姐姐因旧疾复发被送往龙华区中心医院，陪同母亲因担心身体也出现不适，现两人都在龙华区中心医院就诊，自己不能现场照看，很担心，希望街道和社区能提供帮助。

街道便民服务热线处置小组获悉后，通过公共服务办紧急联系龙华区中心医院，问询李先生母亲就诊安排及状况，并请求医院重点关注其健康状况。

当晚11点半，街道便民服务热线处置小组再次打电话到医院了解进展，得知刘先生的母亲核酸检测结果正常，已返回女儿病房，且医院已安排工作人员重点看顾两人后，立即向刘先生反馈情况，刘先生终于松了一口气。

后备力量

为群众提供更好的服务

福城街道24小时便民服务热线小组成员并非专业接线员，大多是街道、社区工作人员。他们隐身在无数条电话线背后，抚慰居民的不安情绪。

茜坑社区工作人员庄万行负责便民服务热线之余，还负责流动核酸检测采样点的引导工作，担心工作会有遗漏，庄万行把每一个电话随手记下来，写清诉求、解决方式、居民信息等，并及时做好反馈，经常往地上一坐，台阶就是桌子，来不及坐下就站着，随身两个电话换着听。居民的每一个电话，他都认真对待。

居民的问题很多很杂，接听人员也遇到过质疑、误解，但只要能解决他们的焦虑，无论多少遍，便民服务热线小组不改温和的态度，耐心解答，同时不忘及时充电学习，成为政策“百事通”。福民社区便民服务热线小组就是一支年轻队伍，三个小姑娘经常针对一些疑难问题听电话录音，反复琢磨探讨，转发一些专业信息到群里，大家一起学习、总结经验，只为群众提供更好的服务。

一天接听几十上百个电话，常常口干舌燥，还要多方协调、跟进问题处理进展，便民服务热线小组连轴转，几乎住在办公室里。但他们知道，“自己手中的电话线并不简单，居民来电，是对我们的信任，不能辜负。”自3月15日开通3日以来，福城街道24小时便民服务热线已接听电话近1300个，对居民关心的大小事，做到件件有登记、件件有回应、件件有落实。

记者 黄晓华／文 陈建华／图