在医护和物业工作人员帮助下，吴先生把奶奶送上救护车。（资料图片）

“您好，这是便民热线吗？我行动不便，可否安排核酸采样上门服务？”“奶奶生病了，请帮忙联系医护人员。”“我好久没有看到妈妈，帮我找一下她吧。”……3月14日以来，遍布在龙华区各街道各社区的暖心电话此起彼伏。“可以，没问题。”“马上到。”“不要着急。”一句句铿锵有力的回答让电话的那端倍感温暖。

92岁老人突感不适

不到2小时就成功入院

3月15日晚上6点，住在观湖街道招商观园的吴先生突然发现92岁的奶奶有些发热。奶奶刚做过髋关节手术，无法行走。看到奶奶难受的样子，吴先生全家束手无策，急得像热锅上的蚂蚁，感到绝望和无助。因处于特殊时期进出小区都需要流程及证明，不知该怎么办。紧急中，吴先生想起了不久前龙华区发布“1＋2＋56”便民服务热线。经过查找，他很快查到并拨打观湖街道暖心热线电话29359922。观湖街道负责接听暖心热线的工作人员获悉后，让吴先生跟龙华区疫情防控办社区小区组马腾飞取得联系。与此同时致电鹭湖社区工作站和招商观园物业公司，帮助吴先生快速办理进出小区相关证明。

“当时接到吴先生电话后感觉情况紧急，立刻联系了龙华区卫健局和龙华区人民医院请他们协助。龙华区卫健局和龙华区人民医院用最短的时间报备了所有手续，仅15分钟，救护车便赶到了吴先生家楼下。”马腾飞说。此时，物业管理处工作人员上门来帮忙，和吴先生的家人一起，将奶奶安全送上救护车。一路上救护车急速飞驰，很快到达医院。吴先生告诉记者，从打电话到到达医院，前后不到两个小时。到达医院后，医院早已做好充分准备。奶奶一到医院即被转入特护病房。医护人员帮忙办理住院手续，吴先生成了“闲人”一个。目前，奶奶的病情较为稳定，社区为吴先生安排了相关出入证明，方便其后续前往医院照顾老人。“没想到一个电话能让这么多单位的工作人员参与帮忙救治我的奶奶，这个暖心热线真的是一条把居民和政府的心紧密联系在一起的连心桥。真的非常感谢参与帮忙救治的每一个人！”吴先生说。

“1＋2＋56”便民服务热线

为居民送上“快服务”

像观湖街道吴先生拨打暖心热线救助很快得到帮助的例子还有很多。

家住福城街道福民社区狮径二组村的庄奶奶两口子已90多岁高龄，孩子们不在身边，由于年纪太大行动不便。老两口担心年纪太大，怕核酸检测采样点现场排队时间长，身体撑不住，便找出此前网格员留下的“便民联系卡”，与所属网格员黄建才联系。收到消息后，黄建才马上上报街道防疫社区小区组，随后社区安排人员上门为老两口做了核酸采样。“社区为了我们这些老人，特意安排工作人员为我们采样，方便我们，太感谢了！”

记者了解到，根据深圳市疫情防控指挥部3月13日《关于做好全市三轮全员核酸检测的通告》精神，14日上午，龙华区便第一时间建立了覆盖全区56个社区的“1＋2＋56”便民服务热线，234名工作人员接线，全天候为居民提供心理疏导、政策咨询、生活帮助等服务。龙华区便民服务热线遵循“有呼必应，接诉即办；紧急工单，动态直报；分类处置，闭环管理”原则，确保电话有人听、问题有人应、诉求快处理，努力做好政策解答和矛盾化解工作，为居家生活的居民送上“快服务”。3月14日至20日，全区24小时便民服务热线累计接到来电17307个，已解决17299个，问题跟进中8个。其中，一般问题17249个，紧急问题58个，紧急问题已全部解决。

记者 宋彪