深圳新闻网讯（记者 陶倩 通讯员 韦正风 李冰梅）2018年，罗翠芳荣获“全国人民调解工作先进个人”称号。为发挥示范引领效应，2018年7月，龙华区成立全市首批冠名调解工作室“罗翠芳调解工作室”。2019年2月28日，为深入基层一线，我们来到大浪街道司法所，跟班了解人民调解员罗翠芳的日常工作。

调解无大小 细节很重要

上午9点钟不到，龙华区大浪司法所二楼办公室就有三五成群的咨询者。9点，一位老人过来，罗翠芳给他倒了茶水，仔细聆听他的诉说。老人对她说因为与大儿媳妇相处不和睦，他不愿意帮大儿子带孩子，大儿子断了他生活费，现在在小儿子家住，希望大儿子能够每月支付赡养费，老人希望罗翠芳同志能够电话与他大儿子沟通调解。因老人的儿子家住在其他区，按法律程序并不属于大浪管辖的法律案子。罗翠芳安慰了老人家，并拨打电话与该老人的儿子沟通解决问题。罗翠芳表示，调解工作很忙，但不能因为管辖问题对当事人的诉求置之不理，很多时候调解员可以做出力所能及的指引与劝服，为社会增添一份祥和。

现场，罗翠芳一边细心听取当事人的诉说，一边做记录，不时给他们做一些普法引导和司法解释。她说“按照法律标准量化调解数额范围，加强风险防控，多元调处化解矛盾，特别是对疑难复杂案件，有时候要和律师一起探讨学习”。

下午3点，有一个非因工死亡的调解案子到罗翠芳手上，经过调解，现已经接近尾声。但在出调解协议书的时，罗翠芳发现家属的授权委托书存在瑕疵，要求进一步处理完善。对此，家属方不理解，指责存在偏帮企业嫌疑。罗翠芳也不恼，她耐心向家属解释调解工作流程和证据的重要性，经过半个多小时的讲解劝服，家属表示理解并配合做好相关工作。罗翠芳说，调解工作不能为完成调解任务而调解，也不能为单纯结案而调解，调解员出示的调解协议具有法律效力，对证据细节的把握对后续衔接法院的司法确认都起到非常重要的作用。她说，“我对案子卷宗要求很高，因为办理的案子要经得起检验。”

做好“调”的工作，处理 “解”的难题

基层调解工作，情绪疏导尤为关键，罗翠芳说。据工作人员介绍，有一次，一名建筑工人从工地二十层楼上失足坠落死亡。死者家属和企业之间因人身损害死亡赔偿产生纠纷。死者家属情绪非常激动，要求企业必须按照他们的要求来赔偿，可企业坚决不接受她们要求的赔偿金额。罗翠芳接到调解申请后，给家属做工作，告诉家属怎样维权是合理合法的。然后，她找到了之前处理过的类似纠纷的调解卷宗拿给死者家属看，以卷宗说法，告诉当事人法律依据和法院判决的赔偿标准。经过罗翠芳的理性分析和悉心调解，当事人刚开始完全不接受的抵触态度改变了，回归到解决问题的谈判轨道。三天后，案子成功调解。

据悉，每年大浪街道的调解数就高达一千多宗，调解案件多而杂，调解员压力大。在罗翠芳看来，调解工作除了做好“调”的工作，更重要是处理好“解”的难题。把防御矛盾的工作做在前，在法律框架下去处理双方纠纷，既要维护好现场秩序，又要用心用力用真情服务好群众。