深圳北站U彩爱心服务。

深圳新闻网9月23日讯（记者 杨维易 通讯员 毛卫国 郭颖）深圳北站地处广深港高铁与杭深铁路客运专线的交汇处，是连接香港与内地文化经贸往来的重要高铁枢纽，更是粤港澳大湾区对外服务的重要窗口。

深圳北站自2011年12月开通运营以来，客流量逐年上升，2017年发送4021.6万人，重点旅客的服务需求也随之增加。同时，深圳北站地处特区、毗邻港澳，旅客和社会各界对车站服务品质有更高的期待，在保证基本服务的基础上，推出特色服务成为一道不小的难题。为此深圳北站突破常规，寻求路地合作模式，探索新的重点旅客服务供给方式，力求打造一个既满足重点旅客出行需求，也能向社会展示铁路形象的爱心服务品牌。

一、共创共建，打造服务共同体

多方协调，达成共识。深圳北站区是深圳市综合性交通枢纽，入驻单位多达24家，且彼此互不隶属，主体职能各异，行政级别差异较大，经常会出现“各扫门前雪”的现象，影响了车站的周边环境和治安治理。为改变这一被动局面，车站积极与地方政府沟通，经多次协调最终达成一致，由民治街道办党工委牵头，于2015年10月29日成立了“深圳北站联合党委”，通过党建机制强化各单位融合，进而深化深圳北站区一体化建设和管理。在推进高标准一体化建设进程中，“服务”成为北站党建工作最为重要的切入点，“服务立站”成为站区各单位党组织联建共建的共同追求。在对全国各大火车站与汽车站的服务区进行研究借鉴并在深圳北站实地调研后，决定创建囊括多种功能的新型重点旅客服务区——“U彩爱心家园”。U彩具有多重意蕴，它既是英文单词Union的缩写，意味着联建共建；又与“优”字同音，寓意“优美环境、优良设施、优质服务、优秀团队、优越品质”；同时与英文单词You谐音，意味着“有你更精彩”，呼唤大家的共同参与，为旅客提供优质服务。

政府主导，共同投资。为确保U彩爱心家园功能多样服务齐全，深圳北站积极向站区联合党委汇报，协同开展调研和建设工作，协调政府出资30万元，不足部分车站筹措建设爱心家园，2016年2月顺利建成对外开放。爱心家园配置了沙发、书柜、爬行垫、电视机、冰箱、控温设备、儿童游乐、留言板等设备，购买书籍、报刊等读物，着力满足重点旅客多样化服务需求。

借助义工，共同服务。为保障重点旅客服务力量充足，深圳北站积极与联合党委协调，在民治街道办党工委的大力支持下，每天8时至下午18时组织6名社会义工到U彩爱心家园值守，与车站客运人员共同做好重点旅客服务工作。

二、共同拓展，实现服务全覆盖

共同构建完善的服务体系。深圳北车站从重点旅客需求出发，在站区联合党委的支持配合下，依托车站党员先锋队、青年志愿者以及民治街道办的义工，共同在站外设立“U站”负责咨询指引，在安检区后设置爱心指引台和问询台，构建起“U站+爱心指引台+爱心问询台+U彩爱心家园+爱心接力”的重点旅客服务体系，实现了重点旅客进站、候车、乘车的一条龙服务全覆盖。

共同营造优美的候车环境。为落实“让旅客体验更美好”的工作新理念，深圳北站积极向站区联合党委争取支持，由民治街道办出资30万元，购置了绿色植物和花卉，对候车大厅和U彩爱心家园进行绿化升级，为旅客打造温馨、舒适的候乘环境。同时根据U彩爱心家园各区域的不同特点，通过张贴壁画和配置小物件，营造活泼的儿童区、祥和的老人区以及温馨的母婴区，形成独具特色的候车环境。

共同提供有力的服务保障。为确保便民服务到位，路地双方协商确定了深圳北站重点旅客的品牌服务项目，站外U站和站内U彩爱心家园提供免费电话、手机充电、免费阅读灯服务，并配备了急救医药箱、饮水机、打气筒、爱心雨伞等贴心便民物件和儿童游乐、哺乳辅助等设备。同时约定由政府负责书籍更换、消耗品供应以及设备设施维保等园区后勤保障工作。

共同拓展全面的人文关怀。为进一步打造U彩服务品牌，路地双方围绕铁路旅客需求共同拓展服务项目，一是拓展了市政交通服务，协调公交、出租、地铁各运营单位共同做好铁路旅客服务，根据铁路需求提供公交地铁延长运营时间、出租车全天候的运营服务，满足旅客长短接续，无缝对接的交通需求。二是拓展了铁路应急运输服务，节假日等客流高峰期在车站西广场储备50台应急大巴，满足突发大客流应急处置需求。三是拓展了节假日站区特保服务，春运、暑运和节假日等客流高峰期政府加派特保人员支援铁路治安和值守，在客运关键岗位协助铁路工作人员工作，确保了站区的良好秩序。四是拓展了春运关爱服务。由站区联合党委牵头组织，每年除夕在U彩爱心家园组织“新春送关爱，饺香系真情”送水饺活动，寒冷天气向重点旅客提供防寒服，赠送姜汤、咖啡、面包等食品，让旅客在回家的旅途中深切感受到关怀和温暖。

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