▲深圳市公安局“局长信箱接诉即办”24小时轮班运作。本版图片均由受访单位提供

▲2021年6月28日夜间，民警将加急办好的无犯罪记录证明交到王女士手上。

▲“局长信箱接诉即办”组成市局（警种）、分局、派出所三级专班，确保每封来信接得快办得实。

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读特客户端·深圳新闻网2022年4月29日讯（深圳晚报记者 伊宵鸿）“为深圳公安的办事效率点赞！”“局长信箱让民生小事、百姓诉求得到重视，让老百姓感受到公平正义。”“局长信箱真有用，不是摆设。”“民警小哥哥耐心细致的态度温暖了我，谢谢你们。”……这些都是市民群众写给深圳公安的感谢信。一句句朴素的话语，包含着人民群众最真挚的情感表达，也是最高的肯定和褒奖。

2021年5月1日，深圳市公安局“局长信箱接诉即办”正式启动，运行至今一年来共解决群众急事难事1万余件，来信办结率、满意率均达95%以上，收到感谢信近2000封，逐步形成了具有深圳特色的运行机制，让人民群众切实感受到公平正义就在身边。2021年，在群众安全感和对公安工作满意度第三方测评中，深圳收获全省“双第一”的历史最好成绩。

分秒必争

为民解忧开通“快车道”

去年6月，市民王女士的孩子刚刚结束高考，报考院校需要相关审核。此前全家人因对招生政策理解不到位，一直误以为审核是7月7日才结束，在此之前上传无犯罪记录证明即可。6月28日晚上11时左右，王女士再次打开相关网站才发现，该证明要求6月29日上午10时前上传，一家人立时陷入了慌乱。“孩子他爸都准备放弃了。”王女士说自己想尝试一下，她打开深圳市公安局官网，首页“局长信箱”一下子进入视线，当即写下了一封求助信。

当时正值高考放榜时期，申请无犯罪记录证明的业务量激增，正常流程从申请到审核再到出证需要3天时间。让王女士没想到的是写信后10分钟，就接到深圳市公安局龙华分局民警吴燕梅打来的电话。民警林聪从家中赶回单位连夜加班办理，当晚12时40分将这份事关孩子人生大事的无犯罪记录证明，送到了王女士手中。

据了解，深圳市公安局为确保群众来信“办得快”，将“局长信箱接诉即办”作为“一把手”工程，将110、12345、12389等内外网数据实时导入，实现网上受理流转、派单处置、办理反馈等全过程闭环管理。平台由指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多个部门共351人组成市局（警种）、分局、派出所三级专班，实行24小时轮班运作，确保每封来信10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈。“接诉即办有速度体现在反映诉求快、响应分流快、跟进反馈快、问题解决快。来件接得快，是民警的担当，事情办得实，是因为把群众放心上。”工作专班民警翁圳亮表示。

完善机制

聚焦痛点架起“连心桥”

去年6月，一位市民通过“局长信箱”反映：她的丈夫身份证过期了，但因疫情影响，无法回国办理身份证，导致名下在国内的银行卡、手机卡被冻结。类似的求助信并不少见，而这些问题的背后是一个政策上的难点。

围绕这一难点问题，在上级部门的政策支撑下，深圳市公安局人口管理部门去年8月专门制定印发了《关于简化部分业务办理材料的通知》，本市户籍的居民，可以委托国内近亲属，代为申领临时身份证。至今，因疫情无法回国人员委托国内近亲属办理身份证换领的业务，深圳公安已累计办理5300余宗。

“我终于可以从这几个月的焦虑无助中走出来，找回往日幸福安稳的生活，这多亏了我的两位贵人（莫惠群警官和王云飞科长）帮助，感谢他们热心帮我达成心愿……”这是陈女士为感谢罗湖分局帮其妥善解决户口难题，特意发来的感谢信。

当问及为何对信件接待民警、责任民警、单位主要领导等人的姓名、警号、职务等信息了如指掌时，她拿出一张《实名告知书》。原来，深圳市公安局为规范民警实名接待、咨询答复工作，压实窗口服务、办案民警的岗位责任，解决群众在报案、投诉、办事、咨询过程中可能遇到的找不到民警、无人接听电话、信息回复不及时等问题，提升执法服务水平，提高群众对公安工作的满意度，于2021年8月制定下发了《案件办理实名告知制度》即“局长信箱接诉即办”第2号令。

该制度明确规定民警在公安机关办公场所现场接受群众报案、投诉、咨询时，应当完整填写《实名告知书》和《实名告知回执》；群众拨打单位值班电话、云终端服务号、执法管理室电话的，接待受理民警必须及时接听电话，并将本人姓名、警号、工作部门告知来电人，同时完整填写《群众电话报警、投诉、咨询实名告知记录》，确因特殊公务漏接电话的，应当在24小时内回拨；现场接待或接听电话的民警应当及时将接待受理情况告知责任民警，并进行移交签收，明确告知责任民警及时与群众联系；在现场接待、接听电话、移交过程中，相关民警处置出现不同意见的，报科所队领导研究处理；市局、分局两级法制、督察部门要对基层单位落实实名告知制度的情况进行抽查，对于违反制度的，严格按照《深圳市公安局警务工作问责规定》追究责任。

人民至上

打造法治深圳“新名片”

“局长信箱接诉即办”运行之初，最高峰收件量达到每日600余件，来信反映问题涉及社会治安、规范执法、矛盾纠纷、举报咨询等方方面面。“局长信箱接诉即办”成为广泛集纳社情民情，畅通民意表达的渠道。

专班对每一份来信来件认真研判、精准归类，分类明确办理要求，从来信来件中梳理出18类共性问题，推动指挥、法制、经侦、刑侦、治安、禁毒、出入境等警种全方位改进工作，出台52项制度机制，制定完善16项便民措施，从源头上解决了一大批瓶颈难题。

这一系列具体的举措规定机制，不仅让群众真真切切感受到自己的诉求、自己的事“有人操心、有人做主、有人撑腰”，更带动了深圳公安执法、打击、服务等各方面工作的提升，让群众的获得感、幸福感和安全感更加充实、更可持续、更有保障。

随着各类制度不断完善，“局长信箱接诉即办”运行一年来实现“隐患早预警，问题早发现，不足早整改”的“三早局面”，如今信件量下降到日均50余件，带动涉警类投诉同比大幅下降18.1％，目前正朝着“未诉先办”的方向不断努力。

“有难事急事，写信给‘局长信箱’”，已成为深圳老百姓向公安机关反映诉求的“新常态”，成为法治深圳建设的“新名片”。家住龙华区龙岸花园的吴先生曾写信反映，小区附近的华南路常被物流货柜车占道停放，双向四车道拥挤不堪，还带来噪音和安全隐患。之后交警部门迅速用铁马进行隔断，效果立竿见影。2021年11月10日，人民日报头版刊发的《一砖一瓦建设法治中国坚实大厦》，将深圳公安“局长信箱接诉即办”作为全国公安系统法治建设的典型事例予以报道。

深圳市副市长、市公安局党委书记、局长刘国周表示，民心是最大的政治，“局长信箱接诉即办”是全面贯彻落实“人民至上”重要指示精神的具体实践，符合人民群众对公安工作的期待要求，符合推进新时代公安工作高质量发展的现实需要。接下来，深圳公安将继续把此项工作作为一项基础性、长远性和战略性工程向纵深推进，更高标准、更高质量推进六个“当先锋作示范”的总定位总目标落实落地，为加快推进深圳“双区”建设营造更加安全稳定的政治社会环境，为深圳建设“中国特色社会主义法治先行示范城市”贡献公安力量。