老军人姚先生（右二）向到访的区信访局工作人员连声称谢。

区信访局工作人员上门慰问困难群众。

小峰一家到区信访接待中心送来锦旗。

“暖心接访，为民解难”“一张笑脸相迎，一杯热茶相敬，一个说法相送”“说暖心话，办暖心事，做来访群众的暖心人”“把群众信访转化为干部心访，把信访情绪转化为干群情谊”……

在龙华区世纪广场北侧，龙华区信访接待中心的大门总是敞开着。如果说这个面向全区群众开放的“接待厅”有什么与众不同，那就是这里接待的都是带着“怨气”的群众，原因各不相同，诉求千差万别。所以，宣传栏里的内容也更显“别具一格”。这些不只是一句句口号，而是向信访群众传递的一份理解和承诺。

记者了解到，2019年3月，在新一轮机构改革过程中，龙华区信访局挂牌成立。5月14日，区信访局就按上级信访部门要求，联合区信访工作联席会议38家成员单位，在全市率先启动了“暖心接访月”活动。龙华区的“暖心接访月”没有按月设限，而是贯穿全年。“暖心接访”活动中，龙华区信访局深入开展“不忘初心，牢记使命”主题教育，深刻领悟习近平总书记对信访工作“三到位一处理”的指示精神，与区信访工作联席会议各成员单位通力合作，开展了一系列卓有成效的创新探索，比如开展全员培训和接访场所设施建设，大力推动接访工作和案件处置标准化规范化建设；将信访工作由原来的“转办、交办、督办”转变为“主动办”，深入开展信访矛盾化解攻坚专项行动；扎实推进各级领导接访和下访制度，切实落实各级领导包案制；针对“三跨三分离”等疑难复杂信访案件，建立信访案件清单制，实行专案办理，明确了“由谁做、做什么、怎么做”，化解了一批历史遗留积案。

“信访工作的理念应该从维稳转向维权，着力于‘案结事了、事心双解’。”龙华区信访局局长王建文说。“不是所有的诉求都合理合法，但是每一份向往都应享受阳光的温暖。”信访局副局长罗立群这样解析“暖心接访”。他们的工作理念更深地沉浸在一则则“暖心”的故事中，春风化雨般生发着影响。

一面锦旗的背后

“倾力帮扶解民忧，温情为民暖人心。”12月11日下午，一面锦旗被送到了龙华区信访局，信访人庄先生携家人专程赶来，向信访工作人员真诚道谢。

庄先生诉求虽然没有完全实现，但他心中的“怨气”已经消解了。

今年8月，在一次区领导“暖心接访”活动中，龙华区委常委韩荡接访了3批次信访群众，庄先生是其中一位。据庄先生讲述，儿子小峰为先天性脑瘫患者，一家人原在观澜大道旁经营一家药店。2017年，因地铁四号线延长线工程建设的需要，他们经营的药店被征收拆除。

地铁四号线延长线是龙华区最重要的轨道交通项目之一，对龙华区未来发展意义至关重大，沿途居民期盼已久。但是，就像任何一项重大民生工程一样，只要涉及征拆，就需要一部分“小众”为“大众”的利益让路，这是发展中的城市无法回避的现实问题。

地铁的延伸毫无疑问能让更多的人受益，也毫无疑问能让城市的未来更美好，但是，在遥望未来的美好时，庄先生更多地担心残疾儿子的就业问题。为此，庄先生多次到街道、区信访部门上访，希望能为小峰办理深户，享受深圳残疾人待遇。信访局并没有办理入户的权限，而且入户问题还有各种刚性制度规定。上访无果，庄先生心生怨言。面对接访区领导，庄先生夫妻俩情绪激动，言语激烈。

了解了庄先生一家的情况，接访区领导高度重视，小峰的成长和就业也成为区信访局工作人员放心不下的牵挂，区民政局、区人力资源局、观湖街道等相关单位工作人员多次就入户条件和待遇问题对庄先生一家进行政策解释和疏导，稳定信访人的情绪，并会商研究讨论解决措施，表示尽力为小峰的培训、就业提供帮助。

然而，残疾人就业既要选择到同意接受的用人单位，还需要从孩子的角度考虑，帮助小峰找到既满意又适合的工作。为此，罗立群来到小峰家中进行走访慰问征求意见，同时多方联系用人单位，先后三次陪伴小峰到不同企业参加就业面试。罗立群想到了全国自强模范张莹莹在民治街道北站社区创办的雨燕残疾人关爱事务中心，经过协调，雨燕残疾人关爱事务中心同意破例为非深户的小峰提供工作岗位。用人单位同意了，罗立群仍然心里忐忑：那边工作环境如何？交通上有无困难？小峰能适应吗？带着疑问，罗立群独自先行前往雨燕残疾人关爱事务中心提前“探底”，“我在雨燕看到，在那工作的残疾人性格都很阳光，张莹莹也非常正能量。”至此，罗立群悬着的心终于放下。考虑到小峰一家人的经济负担沉重，区信访局组织相关单位研究政策，为他申请了困难救助金。春风化雨，润物无声，庄先生夫妻最终从激动指责转化为含笑致谢，送来锦旗。

情之所至，金石为开。把群众“信访”转化为干部“心访”，把信访“情绪”转化为干群“情谊”，就是要用“情”的钥匙打开“讲法说理”的锁匙。对于这一点，龙华区信访接待中心主任刘建林深有感受，他介绍说，新单位的新气象，是从“暖心接访”开始的。“暖心接访月”工作方案是一套细致、实在、操作性强的工作方案，对信访工作的软件和硬件都提出了标准化要求，工作方式也从粗犷变得精细，工作人员的精神面貌和工作能力带来了质的提升。

记者了解到，“暖心接访月”活动开幕式中，龙华区信访局首发信访知识系列原创漫画，生动形象地告诉群众如何合理表达诉求；“暖心接访月”活动中，全区对各级信访接待场所进行了标准化硬件建设；龙华区严格落实领导接访下访和包案制度，彻底解决了信访工作以往“只挂帅不出征、只吹哨不冲锋”的“空挂”现象。活动期间，区委书记杜玲、区长王卫带头接待信访人员、研究化解方案、做好思想引导、推动问题解决，其他区领导也带头下访，到各相关部门和街道开展领导干部接访下访活动，倾听群众呼声和意见，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。据统计，今年以来，龙华区梳理排查85宗热点难点信访事项并分批次提请区领导包案，目前已化解80宗，化解率达94％；街道领导落实包案603宗，已化解555宗，化解率达92％。领导接访下访和包案工作让一大批信访“疑难案”和“骨头案”得到妥善解决。近期，区信访局对今年办理的部分信访事项进行回访，收获信访人满意度优秀评价。

一位老兵的谢意

“老姚，最近好吗？我们又来看你了。”12月13日下午，罗立群带领信访工作人员又一次来到年近七旬的老兵姚先生住处走访慰问。姚先生笑着迎在楼梯口，信访工作人员对他来说不仅仅是“老熟人”，更是“知心人”。

来到姚先生的住处，一居室的房间收拾得井井有条，四川籍的他爱吃辣椒，一串串辣椒干晾在阳台的衣架上。房间内，床上铺着军绿色毛毯，军绿色的被子被叠成“豆腐块”，一旁衣架上挂着军绿色的大衣。尽管已经离开部队几十年，姚先生的身上仍闪现着军人的特质。

“这是街道送给我的牛奶，你们喝！”把信访工作人员请进房间，姚先生热情地将牛奶分给大家。在简单询问姚先生最近的生活情况后，罗立群将按姚先生尺码选购的衣服和皮鞋交到他的手中。“原本想买一件洋气些的夹克，他执意要军绿色的中山装。”罗立群笑着说，或许这个颜色能让他回忆起难忘的部队生活。很难想象，这位脸色红润、笑容满面的老人过去曾“白天去上访，晚上宿街头”，是区信访局积极推动化解的一宗历经40余年的疑难复杂积案。

据姚先生讲述，由于服役期间档案材料丢失等遗留问题，他成为无身份证号、无固定居住地、无职业的“三无人员”。离开部队后，姚先生原部队集体转隶到深圳，姚先生曾长期在北京有关部门上访，希望能落户深圳，享受深圳的退休待遇。后因该公司所在地变更至龙华区，市信访局于2018年12月将案件交至龙华区。

姚先生的上访案是由上级信访部门转交龙华区的一件典型的“三跨三分离（跨地区、跨部门、跨行业；人事分离、人户分离、人事户分离）”案，成因复杂、取证困难。但是，龙华区信访局没有推托推诿，而是成立工作专班、主动办理。

尽管目前还无法解决信访人落户深圳的诉求，区信访局和龙华街道妥善解决姚先生的临时安置问题，除解决吃住、进行心理疏导外，工作人员还带着姚先生在龙华区人民医院进行了一次全科体检。今年8月，在区领导接访活动中，姚先生讲到这段经历，泪流满面：“从军受伤时都不曾体检，想不到43年后，我能在龙华进行第一次体检。”

“谢谢，谢谢你们……”在对姚先生的每一次回访中，信访工作人员都要听到几十句“谢谢”。“他们像对待老父亲一样照顾我关心我，为我费很多心，他们对我的好，一言难尽。”说起对信访工作人员的感激，姚先生眼里再一次泛起泪花，“从我住的房子，到锅碗瓢盆、米面肉菜，都是他们帮助的，现在的生活让我蛮珍惜！”

“春至时和，花尚铺一段好色，鸟且转几句好音。士君子幸列头角，复遇温饱，不思立好言行好事，虽是在世百年，恰似未生一日。”龙华区信访局局长王建文常以这一段来自《菜根谭》的节选自勉，他在“立好言，行好事”后补加了一句“见人性”，诠释他对信访工作的理解。

人不伤心不落泪，人无难处不上访。制度是刚性的，人性是柔弱的。信访工作无法逾越刚性制度，但是必须以柔性关怀面对柔弱人性。龙华区信访局副局长丘文忠这样描述他们的职责：人民群众对美好生活的向往就是共产党人的奋斗目标，信访工作的使命就是要保障在通向美好生活的道路上，每一位弱势群众都能不掉队。

记者了解到，在“不忘初心，牢记使命”主题教育中，龙华区信访局制定印发了《龙华区开展信访矛盾化解攻坚专项行动工作方案》，成立由区领导任组长的信访矛盾化解攻坚专项领导小组，深入推进重点领域、重复访、进京访、重点信访四方面专项治理工作。今年以来，区信访局收到省、市交办重点信访事项共计48宗，目前已全部办结。一批历时已久的信访积案被成功化解，让信访人实现“事心双解”。

办理专案的“专业人”

12月，又一宗市转重点信访案件按照“三到位一处理”的要求在龙华顺利化解，十余名重点信访人签署息诉罢访承诺书。在“案结事了”的背后，是化解工作专班成员近百次的约谈走访，无数个日夜的协商调解。“能温暖身处困境的人心，唯有发自内心的善心。”区信访局督查办理科科长林颖姿说。

今年5月，龙华区信访局接到由上级信访部门转交的信访案件：2018年至2019年间，龙华区某商业体的业主因为商铺建筑质量问题多次聚集越级上访，业主认为该商业街存在的质量问题，导致他们无法出租，提出多项诉求。信访事项发生后，龙华区积极组织纠纷双方进行协商，落实区、街道领导包案制，并成立信访问题化解工作专班持续跟进处理。化解工作专班多次组织矛盾双方召开协调会，搭建沟通协调联合处置平台。该信访案件受到市、区领导的高度重视，市政府副秘书长、市信访局局长程正华多次主持召开专题会议研究，对该纠纷化解工作提出了具体指导意见。

除了组织矛盾双方“面对面”沟通协调，化解工作专班采取“背对背”约谈方式，分别约谈物业公司负责人和信访人，力促双方达成共识。“化解信访矛盾不能只解决眼前的问题，要协调双方利益，考虑长远发展。”社区信访工作人员韩文宇说，在该商业体两百多名商铺业主中，他们曾约谈的业主已超过半数，经过工作人员近百次不厌其烦的约谈走访，纠纷处置工作取得突破。最终，物业公司承认存在的不足，并对商铺质量问题进行修复，两百多户商铺业主与物业公司签订返租协议，该信访案件实现“案结事了”。

这起案件能够成功化解，是对龙华区信访工作人员业务素质的一次全面检验。

记者了解到，龙华区信访局成立以来，首次将社区信访工作人员纳入培训范围，组织区、街道、社区三级信访工作人员进行了三次系统、全面的业务培训，打造“讲礼、讲理、讲法”的信访工作队伍。今年8月，区信访局在中国政法大学举办了信访业务专题培训班，区、街道、社区共55名信访业务骨干参与培训。期间专程赴北京海淀区人民法院、北京昌平区信访办等地考察学习，结合龙华区实际，探索建立重大信访案件“一二三多”专案办理工作机制，创新工作方法，实行重点信访案件全流程闭环管理，及时有效化解矛盾。

“一二三多”机制包括：“一跟到底，专案办理”“两个机制，强力支持”“三个环节，全程闭环”以及“多部门参与，协同办理”的工作机制，在上述群访案件的化解过程中，大部分内容运用到了实操过程，检验了实操成效。

区信访局成立以来，多数干部都是从别的单位转岗而来，对信访工作也是一知半解。外出学习、边学边干、边干办学，制定办案流程、规范接访标准，全员培训，龙华区信访局通过队伍建设着力打造一支勇于担当、难干能干、难行能行的信访工作队伍。区信访局办公室主任邹俊介绍说，今年以来，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，区信访局排查梳理出一批重点案件，纳入重点信访案件专案办理的案件数量比往年大幅增长，案件办理也有了更高的标准要求，“以往一个专案卷宗只有三两页，现在一个专案卷宗厚厚一沓，不仅记录办结结果，还要记录如何办结的过程。”在办案数量大幅增加的前提下，龙华区信访部门同时实现了办案效率与办案质量的“双提升”，多起转办案件的办理得到省、市相关部门的一致认可。

每一沓卷宗都是一个充满深情的故事，记录着历程的曲折和工作的艰辛。在区信访局接待中心，一位工作人员告诉记者：“时常会遇到一些诉求期望不合理、表达方式很激动的上访人，但不能认为他们就是找麻烦，应该给予他们更多的理解和包容，相信他们上访是想过上更好的生活。”

龙华区的“暖心接访”活动永远没有时限上的句号，信访工作人员以别样的方式坚守“初心”担负“使命”，为辖区守候和谐与稳定。因为他们，每一天的阳光都会灿烂，每一个日子都“暖心”

深圳报业集团记者 孙波 张尉心 杨奕（龙华区信访局供图）