罗翠芳在档案室整理调解卷宗。

开栏语

开展“不忘初心、牢记使命”主题教育以来，龙华区牢牢把握目标要求，以“争当尖兵、走在前列”的标准高质量推进主题教育工作，涌现出不少先进典型。他们虽然来自各条战线、不同岗位，但都秉持理想信念、坚守初心使命、敢于担当作为，是新时代龙华共产党员的优秀代表，是干部群众学习的榜样。

今起，本报对各领域涌现出的先进典型人物进行报道，以发挥典型、榜样的引领作用。敬请垂注！

人物档案

罗翠芳，女，大浪街道司法所人民调解员。从2007年至2019年期间，其共调解各类矛盾纠纷1300余宗。由于工作表现突出，曾先后获评深圳市人民调解工作先进个人、全国人民调解工作先进个人称号，2019年被评为第六届闪亮龙华人，2019年荣获广东省依法治省工作先进个人。

2007年，毕业于湘潭大学法学专业的罗翠芳开始在大浪街道司法所担任人民调解员，这是她毕业后的第一份工作，能言善辩的她当时对人民调解工作“一见钟情”。不过，让她意想不到的是，自己在调解一线的工作岗位上，竟然一做就是13年。

13年来，切实为群众排忧解难成为罗翠芳从始至终不忘的初心。13年来，她共参与调解案件1300余宗，接待来访群众3064人次，来电咨询3813次。她也从一个调解“小白”成长为部门一线骨干。

每年调解过百宗案件加班加点是常态

大浪街道管辖范围大，工厂多，意味着劳工纠纷、经济纠纷等案件相应增多，遇到大型纠纷的概率也会更大。如此一来，不仅调解难度大，耗费的时间精力多，遇到棘手的案子，加班加点就是常态。

在大浪街道司法所担任调解员期间，罗翠芳曾经耗时两年半解决一起难度颇高的工伤索偿案，也曾经为调解一起纠纷与双方当事人在街道调解室沟通到凌晨。

几乎每年，罗翠芳都要调解100余宗案件，每一宗调解短则几天，长则几年，时常需要多宗案子同时兼顾。面对如此巨大的工作量，她几乎很少在下午六点准时下班。不仅如此，还常常将吃饭睡觉的私人时间主动搭进工作中。

“大浪街道司法所的咨询服务不需要预约，群众随时来，我们随时服务。”面对前来求助的群众，罗翠芳总是能够换位思考，对于陷入纠纷中的弱势群体格外关心，“有些当事人临近中午匆匆赶来，他们向我诉说遭遇，寻求我的帮助，不可能因为到了午休时间就将他们劝离。”出于这样的同理心，罗翠芳一次次错过饭点和下班时间，也因此一次次收获当事人的信任和依赖。

在罗翠芳参与调解的案例中，有相当一部分纠纷的当事人是从农村老家来到深圳的外来务工人员，他们文化程度不高，对调解工作和法律法规的理解能力有限。每当遇到这样的案例，要把调解程序跟当事人解释清楚并取得对方的信任，罗翠芳都要费一番工夫，有时需要耐心地劝说很长时间。

一心一意为民解忧以成功化解纠纷为乐

来到大浪街道司法所求助的市民，首先要与罗翠芳沟通。

面对每一位前来咨询的群众，罗翠芳都会倾听他们的诉求，并对诉求类型进行排查和筛选分类。有些案子可以走调解程序，有些案子需要法律援助，丰富的经验让她总能迅速找出最适合来访者的解决方法，帮助他们少走弯路。

在长达13年的调解工作生涯中，罗翠芳一心一意为民解忧。这些年来，让她印象深刻的事情数不胜数。

曾经，辖区一名劳务工患上了肝癌，希望其所在企业可以给予一定补偿。罗翠芳介入调解，给企业主做了大量思想工作，最终企业主给予这名劳务工人道主义补偿4万元。后来，这名劳务工回到家乡接受治疗，每逢春节，他总是第一个给罗翠芳发来祝福短信。

另一回，一名当事人与大浪一家休闲中心发生纠纷。罗翠芳介入调解后，这名当事人非常排斥，几次当众对着罗翠芳谩骂。后来，在罗翠芳的积极调解下，这名当事人获得了一定赔偿，与休闲中心达成了和解，她给罗翠芳发来几条信息道谢，而且也为之前辱骂罗翠芳而道歉。罗翠芳为此觉得十分欣慰。

罗翠芳说，自己一直坚守在调解工作一线，是因为这份工作可以帮助许多有需要的人，而且自己也可以获得一种无法用金钱衡量的成就感。“每当看到一对对当事人怒目而来，满意而归时，心中总有一种说不出的快乐和幸福感。”

精通调解助人技巧

坚守初心使命

罗翠芳精通调解助人的技巧。从事调解工作13年，遇到情绪激动的群众登门咨询已然是家常便饭，罗翠芳对此习以为常。在她看来，做调解有时候更需要同理心和人情味，要站在当事人的角度考虑问题，正因如此，她既能够理解对方的愤怒，也有办法平息对方的怒火，在她一步步引导下，当事人都会逐渐收起怒气，将事情原委细细道来。

遇到怒气冲冲闯进办公室寻求调解的群众，罗翠芳并不生气，也不着急询问原因，只是为其倒一杯茶水，客客气气地请来访者坐下。“一个人在情绪激动乱发脾气时，面对客气有礼的人，他会不好意思。”一般情况下，当事人的怒气都可以被一杯热茶平复。还有一些当事人会在调解过程中突然情绪激动，这时候罗翠芳会放下正在谈论的敏感话题，转向其他角度，或是借故暂时结束对话，待对方冷静下来，再换一个方向切入主题。

“每个人都有自己比较忌讳的话题，调解也并一定就要非黑即白，我们可以取一个中间值。”罗翠芳说，其实很多时候，调解工作是灵活的，这是一个边调解边学习的过程。除了不断学习、实践之外，还要想群众所想、念群众所念，敢于担当，敢于作为。

“我比较追求完美，希望自己手上所有案子都能完美解决。”罗翠芳表示，如果经手的案件都能通过调解完成，就可以大大缓解法院和其他部门的压力。作为基层调解员，罗翠芳身上有沉重的责任感和使命感。

特别是开展“不忘初心、牢记使命”主题教育以来，罗翠芳通过不断加强学习，使自己对初心和使命有了更深刻的理解。“中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。”罗翠芳说，作为一名基层人民调解员，自己更应该用心做好群众矛盾纠纷调解工作，切实为基层群众排忧解难，用实际行动为基层群众谋取幸福。

从事人民调解工作，忙碌是常态，经常在调解室加班加点，必然会占用陪伴家人的时间。对于罗翠芳的工作，她的家人更多是理解支持，家人的包容是她坚实的后盾。

每年年关将近时，是罗翠芳最忙碌的时段。春节前经常有劳资纠纷出现，为早一些帮农民工讨回工资，让他们安心回家过年，罗翠芳常常调解到深夜。许多个夜晚，她都会接到孩子从家里打来的电话，得知妈妈又在加班，懂事的孩子不仅不会埋怨，反而为母亲的工作倍感自豪，这让罗翠芳十分欣慰。

人民调解工作的辛苦与辛酸，个中滋味只有罗翠芳自己清楚。“有时候，做了大量工作也得不到当事人理解。”对此，罗翠芳说，无论如何，也要尽心尽力把工作做好，不忘初心，牢记使命，以求无愧于心。

钟情调解工作十三载，罗翠芳帮助数以千计的群众化解纠纷，也收获了从街道、到区、到全市、全省乃至全国的各级荣誉。不过，她更加重视的是群众对她的评价。“群众的眼睛是雪亮的，心中自有一杆秤。金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。”罗翠芳说，她将一如既往地坚守切实为群众排忧解难的初心，用心去帮助每一个需要帮助的人，用自己微薄的力量让更多人了解调解队伍，热爱调解行业。

记者 周德萌／文 蔡维泽／图