罗翠芳在整理调解卷宗。13年来她调解了1300余宗案件。

罗翠芳在办公室接待群众。

完成案件调解后，罗翠芳进行远程司法确认。

2007年，毕业于湘潭大学法学专业的罗翠芳开始在大浪街道司法所担任人民调解员，为群众调解民间纠纷，提供法律援助。

调解员是罗翠芳毕业后的第一份工作，能言善辩的她对人民调解工作“一见钟情”。那时她未曾想到，自己将坚守在大浪司法所调解工作岗位上，一做就是13年。

13年来，罗翠芳共参与调解案件1300余宗，接待来访群众3064人次，来电咨询3813次。她从一个调解“小白”成长为部门一线骨干，在调解这片领域不断成长，不断遇见形形色色的人，不断接受社会变迁所带来的新挑战。

“有困难找警察，有纠纷找调解。”在众多像罗翠芳这样的基层调解员的不懈努力下，人民调解工作逐渐为群众所了解，诸多纠纷在调解员的工作中消弭于无形，社会也更加和谐。然而，从事调解工作需要承受巨大的压力，要扛起群众的负面情绪，调解过程中甚至会面临危险，这让调解队伍存在很大的流动性。不少一线调解骨干选择离开，罗翠芳却逆流而上，坚定地留下来。

“我也曾经迷茫过，但更多的是收获。”在罗翠芳看来，调解工作不但影响了她的价值观和处世态度，孩子也因她讲述的调解故事更懂得感恩和热爱生活，这是调解工作给予她无法替代的礼物。

人物档案

罗翠芳大浪街道司法所人民调解员，2007年开始从事人民调解工作，先后在宝安区观澜人民法庭及大浪街道司法所担任调解员，坚守调解员岗位13年。

截至2019年年中，罗翠芳调解各类矛盾纠纷约1300宗，处理了聚贤慧231名员工欠薪纠纷、水源保护区清拆攻坚谈判等大型案件230件。先后获得全国人民调解工作先进个人、龙华区“闪亮龙华人”、龙华区人民法院特聘调解员、大浪先锋等多项荣誉。

有韧劲

“苦口婆心”做调解加班加点是常态

大浪街道管辖范围大，工厂多，意味着劳工纠纷、经济纠纷等案件相应增多，遇到大型纠纷的概率也会更大。如此一来，不仅调解难度大，耗费的时间精力多，遇到棘手的案子，加班加点就是常态。在大浪街道司法所担任调解员期间，罗翠芳曾经耗时两年半解决一起难度颇高的工伤索偿案，也曾经为调解一起纠纷与双方当事人在街道调解室沟通到凌晨。

几乎每年，罗翠芳都要调解100余宗案件，每一宗调解短则几天，长则几年，时常需要多宗案子同时兼顾。面对如此巨大的工作量，她几乎很少在下午六点准时下班。不仅如此，还常常将吃饭睡觉的私人时间主动搭进工作中。

“大浪街道司法所的咨询服务不需要预约，群众随时来，我们随时服务。”面对前来求助的群众，罗翠芳总是能够换位思考，对于陷入纠纷中的弱势群体格外关心，“有些当事人临近中午匆匆赶来，他们向我诉说遭遇，寻求我的帮助，不可能因为到了午休时间就将他们劝离。”出于这样的同理心，罗翠芳一次次错过饭点和下班时间，也因此一次次收获当事人的信任和依赖。

在罗翠芳参与调解的案例中，有相当一部分纠纷的当事人是从农村老家来到深圳的外来务工人员，他们文化程度不高，对调解工作和法律法规的理解能力有限。每当遇到这样的案例，要把调解程序跟当事人解释清楚并取得对方的信任，罗翠芳都要费一番工夫，有时需要耐心地劝说很长时间。调解员若没有很强的韧性，就难以胜任工作。

今年4月，一名建筑工人来到大浪街道司法所寻求调解帮助。罗翠芳了解到，这名工人在工地上作业时摔断了骨盆，希望能够获得工伤赔偿。那么工伤赔偿的数额怎样计算？工人受伤住院期间的治疗费、误工费容易算清，伤残等级却要通过医院伤残鉴定才可以确认；而要做伤残鉴定，就必须先办理出院。

听说要办理出院，受伤的工人一下急了：“赔多少钱都没定下来，我不能出院，出院以后老板不赔偿了怎么办？”赔偿标准没有确定，受伤工人不愿意出院，造成伤残鉴定无法进行。然而没有伤残鉴定，赔偿标准也迟迟定不下来。因为当事人的不理解，案件几乎走进了死胡同。

罗翠芳既清楚鉴定流程无法改变，也能够理解工人心中的担忧，面对这种情况，唯有说服工人答应出院进行伤残鉴定一条路可行。没有办法，罗翠芳只能一遍一遍解释说明，耐心开解，她“苦口婆心”地劝了整整一个月。在罗翠芳耐心细致地劝说下，受伤工人逐渐明白了问题的症结，最终答应出院做鉴定。

刚刚打通一条路，罗翠芳马上又遇到新的困难。由于建筑工人多居住在工地工棚内，大多没有进行居住登记，缺乏按照城市标准进行工伤赔偿的条件，双方就按城市标准还是农村标准进行赔偿争执不下。两种赔偿方式，赔偿金额相差近两倍。在条件缺乏的情况下，为了在双方能够接受的范围内尽可能帮工人争取更多赔偿金，罗翠芳在城市标准与农村标准间取了中间值。最终，在罗翠芳的反复调解下，受伤的工人接受了这个数额，建筑工地负责人也答应按照中间值标准进行赔偿，纠纷在罗翠芳手中顺利化解。

有钻劲

调解也要与时俱进不断学习适应变化

罗翠芳坦言，2019年是她调解生涯中最不寻常、最具挑战性的一年。

群众的维权意识日渐提高，接受调解的双方变得更有主见，尽管种种改变总体在向好的方向发展，但也无形中给调解工作增加了不少难度。随着时代不断发展，案件类型也更加多样化，在租赁纠纷、物业纠纷、社保纠纷、婚姻家庭纠纷等领域，许多以前从没接触过的新鲜案例层出不穷，需要调解员慢慢摸索，逐渐适应。

在罗翠芳经手的婚姻家庭案例中，今年共有3宗男女双方因为彩礼数额无法达成一致而放弃结婚的实例，这是往年很少遇见的类型。好好的感情因为彩礼金额瞬间崩塌，从两个人的争执演变成两家人的争吵，每当遇到这样的案例，罗翠芳都打心底感到惋惜，也希望能够通过调解帮助年轻人解开心结。接触过几次类似案例后，罗翠芳摸索出了一套解决方法，彩礼纠纷涉及两个家庭，最终要在一个屋檐下过日子的还是男女双方，为了从根源上调解矛盾，她常常将争执不休的两个家庭暂时请出调解室，将年轻男女留下谈心，苦口婆心地劝解、开导，尽她所能努力调和。

在其他领域，近几年也突然“冒”出不少新的纠纷类型：城市更新让越来越多租赁纠纷走进人们的视野；业主维权意识的提高以及对物业管理的高要求让物业纠纷频频发生；经济形势压力下各类复杂的经济纠纷也愈加常见……

面对这些新的案件类型，即便像罗翠芳这般老练的调解员也难免感到焦虑，“有时甚至感觉自己的能力不足以胜任现在的工作，我心里非常着急。”为了适应调解案例的变化发展，罗翠芳一直坚持不断学习，抓住一切参加培训的机会，学习吸收有用的知识，希望这些新知识能够帮助自己解决眼前及未来出现的新问题，“未来新出现的调解类型只会越来越多、越来越复杂，作为调解员，只有不断学习才能适应变化。”罗翠芳说。

有巧劲

不让负面情绪过夜调节自己帮助他人

来到大浪街道司法所求助的市民，首先要与罗翠芳沟通。

面对每一位前来咨询的群众，罗翠芳会倾听他们的诉求，并对诉求类型进行排查和筛选分类。有些案子可以走调解程序，有些案子需要法律援助，丰富的经验让她总能迅速找出最适合来访者的解决方法，帮助他们少走弯路。

一心一意为民解忧，在调解工作中，罗翠芳有时甚至比当事人更加着急，但是这份用心却未必能获得当事人的理解。曾有当事人当众对她谩骂，她在工作中也受过不少白眼，干这项工作会接触很多负能量，调解员不仅需要调解纠纷，也需要调节自己。

“长时间接触负面的情绪并不容易，要么你把别人带出来，要么别人把你带进去。”罗翠芳说，她也有感到非常委屈、难过的时候，但性格开朗的她总是能通过运动等方式及时调节，从不让负面情绪过夜，每日晨跑的习惯也帮助她缓解不少压力。

除了会自我调节，罗翠芳还精通调解助人的技巧。从事调解工作13年，遇到情绪激动的群众登门咨询已然是家常便饭，罗翠芳对此习以为常。在她看来，做调解有时候更需要同理心和人情味，要站在当事人的角度考虑问题，正因如此，她既能够理解对方的愤怒，也有办法平息对方的怒火，在她一步步引导下，当事人都会逐渐收起怒气，将事情原委细细道来。

遇到怒气冲冲闯进办公室寻求调解的群众，罗翠芳并不生气，也不着急询问原因，只是为其倒一杯茶水，客客气气地请来访者坐下。“一个人在情绪激动乱发脾气时，面对客气有礼的人，他会不好意思。”一般情况下，当事人的怒气都可以被一杯热茶平复。还有一些当事人会在调解过程中突然情绪激动，这时候罗翠芳会放下正在谈论的敏感话题，转向其他角度，或是借故暂时结束对话，待对方冷静下来，再换一个方向切入主题。

“每个人都有自己比较忌讳的话题，调解也并一定就要非黑即白，我们可以取一个中间值。”罗翠芳说，过去她也曾执着地与人辩论，后来发现有时在调解中应该“糊涂”一点，越过敏感话题，找到解决方案，调解需要的是一种巧劲。

“但调解也并非大家眼中‘和稀泥’的行为。”在深入了解人民调解这个职业后，罗翠芳并不认同“调解就是和稀泥”的观点，她认为调解始终是在一定的法律框架内妥善解决问题，“我们有法可依，也要尊重事实。”

调解工作包罗万象责任为她增添动力

有干劲

“我比较追求完美，希望自己手上所有案子都能完美解决。”罗翠芳表示，如果经手的案件都能通过调解完成，就可以大大缓解法院和其他部门的压力。作为基层调解员，罗翠芳身上有沉重的责任感和使命感，加之她对调解工作的热爱，无论是完成工作还是学习培训，她总是干劲满满。

基层调解员每天面对的纠纷包罗万象，罗翠芳经手的案子经常会涉及租赁、社保、工伤等专业性较强的领域，为了查明情况介入调解，她不仅要精通法律条文，弄懂劳动关系，了解社保制度，甚至还得会看病历。

“调解员应该尽可能熟悉所有部门的业务流程。”罗翠芳说，这是一个知识累积的过程，在调解中遇到任何不熟悉、拿不准的情况，她都会立即打电话向专业人士请教。久而久之，她对各个部门的业务流程都略知一二。即便如此，她仍觉得知识不够用。

从事人民调解工作，忙碌是常态，经常在调解室加班加点，必然会占用陪伴家人的时间。对于罗翠芳的工作，她的家人更多是理解支持，家人的包容是她坚实的后盾。

每年年关将近时，是罗翠芳最忙碌的时段。春节前经常有劳资纠纷出现，为早一些帮农民工讨回工资，让他们安心回家过年，罗翠芳常常调解到深夜。许多个夜晚，她都会接到孩子从家里打来的电话，得知妈妈又在加班，懂事的孩子不仅不会埋怨，反而为母亲的工作倍感自豪，这让罗翠芳十分欣慰。

人民调解工作的辛苦与辛酸，个中滋味只有罗翠芳自己清楚。钟情调解工作十三载，罗翠芳帮助数以千计的群众化解纠纷，调解工作也给予了她最大的成就感。帮助每一个需要帮助的人，用真诚收获信任，听到他们受助后真心的感谢，用自己微薄的力量让更多人了解调解队伍，热爱调解行业，让调解员们获得更多的认同和尊重，是罗翠芳坚守人民调解一线的原因，是她未来奋斗的方向，也是她工作中最快乐的事情。

记者 杨奕／文 蔡维泽／图

本报记者对话罗翠芳：

面对负能量 可以很“健忘”

龙华新闻记者：从事调解工作13载，今年是您调解生涯中不同寻常的一年，您有哪些感悟想与大家分享？

罗翠芳：今年以来，经手的案例越来越复杂多样，让我尤其能够体会到紧迫感。时代变迁，群众维权意识日益增强，对我们调解员来说是全新挑战。说事评理，情理法并重，调解难度加大，新情况不断涌现，要求我们不断学习，努力适应。

龙华新闻记者：从事人民调解工作会接触不少负面情绪，有时还得不到当事人的理解，面对这些困难和阻碍，您如何调整自己的情绪？

罗翠芳：我本身性格就比较开朗，也有一套自己的调节方法。运动对我来说是非常有效的排压方式，我每天有晨跑的习惯，空闲时喜欢打羽毛球，当我觉得状态不好时，六点钟下班就去打一场球，出汗发泄完就什么都忘了，再累的一天也只是这一天，一觉起来马上恢复元气。

而且，不知道从什么时候开始，我变得很“健忘”——对群众多一些理解，多站在他们的角度考虑问题，而对一些不好的事情，很容易就能忘记。别人负面的言语，也常常听过就忘，我觉得这是一个非常好的改变。龙华新闻记者杨奕

记者手记：

她的笑脸 让人温暖

罗翠芳爱笑。在采访时，记者能时时感受到她乐观、开朗的性格，和发自内心的温暖与柔软。在罗翠芳看来，面对前来求助的群众，只有让他们觉得温暖、放松，才能赢得信任。

罗翠芳很博学。法律知识、沟通技巧甚至医学知识，她都能说出门道。罗翠芳告诉记者，人民调解绝不是“和稀泥”，而是在法律的框架下，为遭遇纠纷的群众找到一个合情合理的答案。为着这一目标，人民调解员必须专业。所以，她每天都在学习。

从事人民调解工作13年，调解了1300多宗案件，罗翠芳的办公桌旁，各种锦旗挂满了整整一面墙壁，其中有赠给大浪司法所的，也有赠给她个人的。我想，正是像罗翠芳这样不辞辛苦又热爱调解工作的基层调解员一如既往地坚守，很多纠纷才能及时消解。他们是社会和谐温柔又坚定的守护人。记者 杨奕