观湖街道暖心服务热线专班成员们仍忙碌着。

“您好，这里是观湖街道暖心服务热线，请问有什么可以帮到您？”晚上十点多，观湖街道暖心服务热线专班的办公室灯火通明，繁忙的电话铃声打破了夜的宁静。

连日来，观湖街道抽调精干力量组建暖心服务热线专班，40条热线电话同步接听，100名专班成员三班倒，24小时坚守。电话一端是居民焦急的询问，另一端是热线专班成员耐心的解答，一条电话线搭起了观湖街道服务居民的“连心桥”。

充实力量服务热线24小时不断线

记者了解到，今年上半年，观湖街道设立两条暖心服务热线，随着该街道新田社区被列为中、高风险区，受疫情影响的群众诉求增多，观湖街道第一时间将两条热线扩充到40条热线同步接听，并从多方抽调力量，组建了由100名工作人员担任接线员的热线专班队伍，24小时守候在热线的这一端，服务群众“不断线”。

9月11日上午，暖心服务热线接到了一通来自汤先生的电话，居民在电话那头十分焦急。原来，汤先生是新田社区一家民企的负责人，从事外贸生意，有一批货原定要在15日之前通过海运发往泰国，却被突如其来的疫情打乱了节奏，货物若不按时入仓，损失将会十分严重，甚至有可能导致公司破产倒闭。

一边是管控区域“只进不出”的要求，另一边是居民急迫的诉求，如何才能让“鱼和熊掌兼得”？热线专班立即向区关心关爱小组、街道关心关爱小组报告。区关心关爱小组、街道关心关爱小组分别与区疫情防控指挥部综合组、工信部门、市监部门、企服部门、新田社区现场疫情防控指挥部沟通协调，经指挥部研判，在做好疫情防控措施前提条件下，原则上同意放行，现场指挥部企业服务组快速与企业对接，严格按照疫情防控有关工作要求，指导企业安排车辆进入公司接货。送完货后，司机到指定地点进行集中隔离管理，形成闭环。听到货物在规定时间顺利运送到港口入库，汤先生悬着的心终于放了下来，连连向社区工作人员道谢。

诉求分级分类处置形成闭环

“民有呼，我有应。”事实上，在观湖街道暖心服务热线里还有许许多多的“汤先生”，群众来电主要是寻求政策咨询、医疗求助以及生活困难上的帮助。对于政策咨询方面的问题，接线员耐心解答；对于就医问题，接线员通过录入共享文档与医护组共享信息，让医护组能够第一时间掌握群众诉求；对于其他寻求帮助类的问题，接线员转给相对应的工作小组。由此形成接听热线、信息录入、分级分类处置、跟踪回访的闭环模式。

“路灯每天晚上在天快黑的时候就开始‘工作’了，天微微亮的时候才可以‘休息’。它就像我爸爸一样，不，我爸要比路灯更忙一点。早上七点去上班，中午回来睡了大约四个小时又去暖心热线接电话，解决电话里的问题，忙到凌晨一两点才回来……”写下这段话的是热线专班成员刘君的女儿。刘君是观湖街道的一名党务工作者，9月10号进驻热线专班负责热线接听，支援新田社区疫情防控以来，“比路灯还忙”的日子已经持续了一周多。

对热线专班的成员来说，这样的忙碌已经是家常便饭，最多的时候一天要接1200多个电话，在不断响起的电话中，偶尔也会遇到群众的不理解。在刘君看来，热线专班的成员们肩上有三个担子：便民“连心桥”、心理咨询师、正能量主播。“我们理解居民们的焦虑，所以尽全力地做到倾听、解答、引导。”刘君说。

记者 徐蔚昕 文／图