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小区业主送“锦旗”,物业公司竟甩手不干了?

编辑:陈苏雅2020-09-18 08:42内容来源:经济日报

新闻提要

最近,一场小区业主与物业公司之间的闹剧,在网上迅速引起关注,也引发了网友对物业公司服务水平和商业模式的热议。这其中的是非对错,到底是怎么一回事呢?

经济日报2020年9月17日讯 最近,一场小区业主与物业公司之间的闹剧,在网上迅速引起关注,也引发了网友对物业公司服务水平和商业模式的热议。这其中的是非对错,到底是怎么一回事呢?

给“差评”就撂挑子不是上策

事情的起因是,因为对一项收费不满,浙江宁波某小区的几名业主给该小区的物业公司送了一面“干啥啥不行收钱第一名”的锦旗,而这家物业公司则因为“对行业负面影响太大,必须表明态度”,决定退出该小区物业服务。

涉事物业公司所说的对行业的负面影响是,最近已有多地业主仿效,向自己所在小区的物业送了嘲讽锦旗。

比如,据报道,9月13日河南郑州某小区业主给物业送“不作为”锦旗被两男子抢走,后两人被挂锦旗示众。居民称因车位等问题对物业不满,物业则称居民想免费分最低售价为5万的车位。

日常生活中,小区物业与业主之间发生些矛盾是难免的,至于该小区业主是不是就完全“占理”,目前也不好下定论。但是,业主的评价,无论是表扬,还是善意的批评,都应该是促进物业公司改善服务、提升品质的重要参考依据。如果物业公司把业主的花式批评理解为对整个行业的“负面影响”,因为给“差评”就撂挑子,显然不符合大公司的品牌形象。

遭到业主批评时,物业公司不想办法改进服务,反而在已入驻的小区突然单方面提出退出小区物业服务,这相当于说“我可以干得差,但是你不能批评,如果批评我就罢工。”用时下流行的话来说,这至少是一种“傲骄”。

行业乱象影响物业服务质量

无论是否真心想退出,涉事的物业公司都开了一个不好的头——堵住了消费者批评物业公司的渠道,也就是削弱了物业公司提升服务的动力。在降低负面影响方面,“堵”从来不是有效的选择。涉事物业公司在全国物业公司里算是名气大的,此次行为很可能在物业行业造成不良影响。

2019年,中国消费者协会曾发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》,在对国内36个城市的148个住宅小区物业服务调查体验情况调查后发现,其物业服务体验均刚达到及格水平,总体服务质量偏低。

具体来看,无论是设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理,还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面,物业公司服务水平与消费者对美好小区环境的期待存在较大差距。

这次纠纷只是物业乱象的一角。从全国来看,小区业主委员会成立率普遍不高,多数小区居民对业委会工作参与意愿不强,尚未形成业委会与物业企业良性互动局面。

同时,一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为,形成事实垄断,“说不得、轰不走”的问题较为严重。另有部分住宅小区共有产权收益、去向不明不白,维修基金被挤占挪用问题较为突出,应当引起有关部门高度重视。

完善法律和物业管理标准才能共赢

在这场争议中,业主和物业孰是孰非,管理部门和街道应及时介入,调查事件真相,协调双方沟通解决,争取达成一个双方都满意的结果。

要知道,物业与业主之间是契约关系,尽管可以解除合同,但也要按照程序进行。如果物业确实有困难,不能再提供服务,相关部门和物业公司应该确保物业退出程序依法依规完成,不能影响小区居民的正常生活。

同时,有关部门要加快完善法律标准建设,严格监管执法,加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制,推动物业服务行业长远健康发展。

街道办等单位要依法指导住宅小区成立业委会,充分发挥业委会参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用,推动完善社区治理和物业配套服务。

物业服务企业也应坚持以业主需求为导向,不断完善物业管理相关制度规范,切实做好设备设施维护、秩序安保、环卫保洁、小区绿化、公共资金使用公示等各项服务管理工作,及时响应业主的服务诉求。只有这样,物业公司才能得到业主认可,双方共同受益。(记者:佘颖

[编辑:陈苏雅]

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