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邝勇为旅客送福字。

晨曦初露，深圳北站的玻璃幕墙染上了一层淡淡的金芒。巨型穹顶下，旅客们拖着行囊有序穿梭，处处洋溢着归家的温暖。

“值班员，A2检票口有个小女孩跟家人走散了。”1月14日6时19分，一声呼叫传来。“小朋友，别害怕，我带你去找妈妈。”6时20分，客运三班副值班员邝勇循着对讲机的声音急忙来到A2检票口，看到一个小女孩正怯生生站着，眼角的泪水还未干，邝勇放缓脚步，拉住小孩的双手，半蹲在她身旁，一边轻声安抚，一边广播寻人……

6时25分，经过一番寻找，小女孩的妈妈焦急地赶了过来，声音颤抖着叫着女儿的小名，一把拉过小孩紧紧抱住，母女团聚。随即，邝勇将她们指引上了回普宁的列车。

这是他服务的第十三个春运。他的脚下，是人潮涌动的春运战场。

从“菜鸟”到“独当一面”

从2013年第一次参与春运实习跑车开始，邝勇从“铁路线上的菜鸟”，成长为高铁站的客运值班员，在2024年车站业务技能比武客运值班员工种中，获理论第二、实做第三、全能第三的成绩，曾被评为集团春运先进个人。他如今工作的深圳北站，也发展壮大成名副其实的“客运大站”。2024年，累计到发旅客1.16亿人次，单日最高到发旅客32.6、32.7万人次，均创历史新高，成为粤港澳大湾区交通运输的重要组成部分，最大限度为旅客运输保驾护航，加足马力。

“我的第一个春运，是值乘怀化-上海南的列车，当时从同一个车厢前门走到后门可以说是穿越人海，车内过道全是人。”年仅22岁的邝勇，初逢春运，虽有好奇但更多的是紧张与责任，他不停地为旅客指引座位号、搬运行李，忙碌间却也收获了一些旅客的热切回应，打这开始坚定了他服务的热忱。

“还得是邝值，调图专干，每次看他做表，就像一只老鹰在寻觅猎物一样，精准、有力。”同事林珍琪赞叹道。原来，调图后，要根据调图文件（车型、编组、交路等）以及调度命令做出作业大表，这是一个让人头疼的工作，邝勇果断接了过来。“今年春运图有900多列，我去年十二月底就利用休息时间在准备，车次、时刻、地标等几千组数据要核对，眼都花了，但关系到现场作业安全，就必须做到位。”1月13日，赶在春运前夕，邝勇完成了收尾工作，严肃的脸上终于重新笑容……

为旅客提供个性化服务

“心意收下了，但钱不能收。”一次晚间值班，邝勇在巡视站场时，发现A1出站口有一名男子言语异常，这引起了他的警觉。一个暖心而惊喜的故事也由此上演。

他热情上前交谈，初步取得该旅客的信任后，通过其携带的手机联系上了家属。电话中，他得知该旅客患有精神疾病，当天离家出走，自己单独买了福州南-深圳北的车票，此刻家属仍在焦急寻找。接到邝勇的这通电话，家属瞬间松了一口气。

因当日已无福州前往深圳的高铁，受家属委托，邝勇将旅客送往距离车站三十几公里的深圳市康宁医院（精神专科医院）。期间，不仅为旅客办理了入院、缴费等手续，还买了零食和矿泉水，安抚旅客情绪，等一切安排妥当后，邝勇打车回到车站，已是凌晨一点多。

“真的非常感谢！”“要不是你的帮助可能再也见不到他了。”第二天旅客的父亲与哥哥，搭乘高铁来到深圳北站接其回家，这名父亲更是喜极而泣。并要给邝勇买些水果表示感谢，被邝勇拒绝。

后来，一家人回到福州后，给邝勇报了平安，并通过微信转来1000元钱，邝勇果断退回，一股感动涌上心头。

“他就是这样，能做到感同身受，每一位旅客背后都有着自己的故事和需求，因此，他总是用心去倾听、去感受，努力为旅客提供个性化、人性化的服务。”客运三班党支部书记官艳动情地说道。

练就过硬应急处置能力

应急处置能力是衡量一名优秀客运值班员的重要标准，而邝勇在这方面也表现得十分出色。有一年春运，由于恶劣天气的影响，多趟列车晚点。候车大厅里的旅客们开始变得焦躁不安，抱怨声此起彼伏。

邝勇清楚，此时旅客们最需要的是及时准确的信息和耐心的安抚。于是，他迅速赶到候车大厅，通过广播向旅客们通报列车晚点的情况，并表示车站会尽一切努力尽快安排大家乘车。同时，他还组织工作人员为旅客们发放饮用水和食品，安排老人、儿童等特殊旅客到专门的休息区域休息。在邝勇和同事们的努力下，旅客们的情绪逐渐稳定下来，候车大厅的秩序也恢复了正常。

一次，一名22岁的旅客，在深圳北站中转通道晕倒，心搏骤停，当时恰好是邝勇值班。得知情况后，他迅速处置，取来AED做心肺复苏，赢得了黄金救援时间，后将其送到医院救治，旅客转危为安。

“妈知道你春运忙，但还是要按时吃饭。”1月11日，邝勇拖着行李箱回了一趟郴州老家，看着父母斑白的双鬓，听着父母千叮咛、万嘱咐，他心想，“只有打好这场硬仗，才对得起父母的养育之恩，对得起自己的职责。”

龙华新闻记者 王雪敏 通讯员 勒里/文 记者 蔡维泽/图