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坚持始终比旅客多想一点

编辑:孙梦婷2023-09-20 10:30内容来源:龙华新闻

新闻提要

官艳在深圳北站服务旅客。

“在一线面对万千旅客,有哪些事是你们怕遇到的?”面对记者的提问,官艳言语坚定地说:“没有。我常和班组成员说,我们不能怕事,而是要做好充分准备,从常规的业务知识到各类应急、医疗知识都要掌握在心,在遇到事时才能快速判断、处理。”

刚过去的暑运被称为“最火暑运”,深圳北站日均到发客流近39万人次。滚动的车次预告广播接连响起、巨大的人流汇成一条条长队有序上车、一趟趟列车鱼贯而入又陆续开出……

这也是官艳的第23个暑运,去年10月,她来到深圳北站客运三班担任客运值班员,成为班组的“领头雁”。时光更迭,“服务”一词始终刻在她的心里,“客运是和人打交道的工作,只有足够专业、耐心,拥有较强的应变能力,才能让旅客满意。”

暑运期间,官艳基本都会比往常提前一小时进入值班室。加开了哪几趟车,预售多少,哪些事项要重点布置,官艳都一清二楚。“暑运客流多,各式各样的问题也会多起来。”

这是七月中旬的一天,当天14时15分,官艳在候车室A16检票口区域发现了一名晕倒的女性旅客,慢慢叫醒她后,得知她是因为前一晚没休息好,白天也吃不下东西,导致低血糖晕倒。随后,她把该名旅客护送到救护车,并为其办理了退票。官艳松了一口气,擦了擦额头上的细汗。

“您好,我好像走错车站了。”16时45分,官艳在东进站口碰到了一位神色慌张、满头大汗的老年旅客。官艳从口袋里掏出了一张纸巾递给老人先擦汗,说道:“您不用担心,我带您到地铁站吧!”发现老人买的是深圳东站晚上八点多的票后,官艳带他去乘坐地铁5号线,引导他去深圳东站乘车,并跟地铁工作人员交接。

“我们可能赶不上车了,怎么办?”22时,得知D665次列车有4位旅客时间紧张要换乘最后一班去往香港西九龙的G6387次列车时,官艳随即作出安排,安排专人引导,最终将他们顺利送上了列车。

这是暑运的“一天”,也是官艳的“每一天”。当班时,她每日要解答旅客咨询五百余次,帮助旅客解决大小问题近百件。一天下来,步数都会超过两万步。

“在一线面对万千旅客,有哪些事是你们怕遇到的?”面对记者的提问,官艳言语坚定地说:“没有。我常和班组成员说,我们不能怕事,而是要做好充分准备,从常规的业务知识到各类应急、医疗知识都要掌握在心,在遇到事时才能快速判断、处理。”

官艳说,有了知识,还要把知识的作用“最大化”。因此,面对旅客时,要坚持“始终比旅客多想一点、多做一点”。前不久,有位60多岁的旅客在北站中转换乘时突感身体不适,官艳帮其拨打120后,旅客还是坚持乘车。官艳耐心劝解,并联系旅客家人了解其身体状况。最终,该名旅客听从官艳的建议,前往医院做进一步的检查。“在和旅客家人的通话中,我了解到他做过心脏手术。综合判断,出行风险是比较大的,如果在车上再次晕倒,救援可能没那么及时。”官艳说,像这种情况,必须要多看多问,不怕麻烦。

作为班组的带头人,官艳也十分重视团队的氛围。“我们是轮班制,一班次有上百号客运员在为旅客服务,如果客运员的状态不好,提供给旅客的服务就会打折扣。”官艳告诉记者,自己会特别关注团队成员的身心状态,平常多看多聊,也会通过组织一些小活动给大家带去“小确幸”。

今年以来,官艳及其带领的班组因帮助突发疾病旅客紧急就医,照顾走失儿童,服务年老、残疾旅客乘车及帮助旅客找回贵重物品等,累计收获旅客感谢锦旗20面、表扬信200封、表扬电话1000多通。

龙华新闻记者 王雪敏 通讯员 方桂珊/文 记者 陈建华/图


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