官艳在深圳北站服务旅客。

“在一线面对万千旅客，有哪些事是你们怕遇到的？”面对记者的提问，官艳言语坚定地说：“没有。我常和班组成员说，我们不能怕事，而是要做好充分准备，从常规的业务知识到各类应急、医疗知识都要掌握在心，在遇到事时才能快速判断、处理。”

刚过去的暑运被称为“最火暑运”，深圳北站日均到发客流近39万人次。滚动的车次预告广播接连响起、巨大的人流汇成一条条长队有序上车、一趟趟列车鱼贯而入又陆续开出……

这也是官艳的第23个暑运，去年10月，她来到深圳北站客运三班担任客运值班员，成为班组的“领头雁”。时光更迭，“服务”一词始终刻在她的心里，“客运是和人打交道的工作，只有足够专业、耐心，拥有较强的应变能力，才能让旅客满意。”

暑运期间，官艳基本都会比往常提前一小时进入值班室。加开了哪几趟车，预售多少，哪些事项要重点布置，官艳都一清二楚。“暑运客流多，各式各样的问题也会多起来。”

这是七月中旬的一天，当天14时15分，官艳在候车室A16检票口区域发现了一名晕倒的女性旅客，慢慢叫醒她后，得知她是因为前一晚没休息好，白天也吃不下东西，导致低血糖晕倒。随后，她把该名旅客护送到救护车，并为其办理了退票。官艳松了一口气，擦了擦额头上的细汗。

“您好，我好像走错车站了。”16时45分，官艳在东进站口碰到了一位神色慌张、满头大汗的老年旅客。官艳从口袋里掏出了一张纸巾递给老人先擦汗，说道：“您不用担心，我带您到地铁站吧！”发现老人买的是深圳东站晚上八点多的票后，官艳带他去乘坐地铁5号线，引导他去深圳东站乘车，并跟地铁工作人员交接。

“我们可能赶不上车了，怎么办？”22时，得知D665次列车有4位旅客时间紧张要换乘最后一班去往香港西九龙的G6387次列车时，官艳随即作出安排，安排专人引导，最终将他们顺利送上了列车。

这是暑运的“一天”，也是官艳的“每一天”。当班时，她每日要解答旅客咨询五百余次，帮助旅客解决大小问题近百件。一天下来，步数都会超过两万步。

“在一线面对万千旅客，有哪些事是你们怕遇到的？”面对记者的提问，官艳言语坚定地说：“没有。我常和班组成员说，我们不能怕事，而是要做好充分准备，从常规的业务知识到各类应急、医疗知识都要掌握在心，在遇到事时才能快速判断、处理。”

官艳说，有了知识，还要把知识的作用“最大化”。因此，面对旅客时，要坚持“始终比旅客多想一点、多做一点”。前不久，有位60多岁的旅客在北站中转换乘时突感身体不适，官艳帮其拨打120后，旅客还是坚持乘车。官艳耐心劝解，并联系旅客家人了解其身体状况。最终，该名旅客听从官艳的建议，前往医院做进一步的检查。“在和旅客家人的通话中，我了解到他做过心脏手术。综合判断，出行风险是比较大的，如果在车上再次晕倒，救援可能没那么及时。”官艳说，像这种情况，必须要多看多问，不怕麻烦。

作为班组的带头人，官艳也十分重视团队的氛围。“我们是轮班制，一班次有上百号客运员在为旅客服务，如果客运员的状态不好，提供给旅客的服务就会打折扣。”官艳告诉记者，自己会特别关注团队成员的身心状态，平常多看多聊，也会通过组织一些小活动给大家带去“小确幸”。

今年以来，官艳及其带领的班组因帮助突发疾病旅客紧急就医，照顾走失儿童，服务年老、残疾旅客乘车及帮助旅客找回贵重物品等，累计收获旅客感谢锦旗20面、表扬信200封、表扬电话1000多通。

龙华新闻记者 王雪敏 通讯员 方桂珊/文 记者 陈建华/图